摘要：LI的通过门诊医师出诊现状分析，加强门诊医师出诊管理，维护门诊诊疗 秩序，提高门诊医疗服务质量。方法收集2 0 1 6年7—12月、201 7年1 —6月门诊医师出诊惜况，分析停诊率、替诊率、无效替诊率、迟到率、早退率、 患者满意度。结果停诊率由2 . 4 %下降到0.8%,替诊率由2 . 9 %下降到 1.2%,无效替诊率由0 • 6 %下降到0 ,医师迟到、早退现象减少明显，患 者对医师满意度有所提升。结论规范门诊出诊管理，强调出诊计划的权威性、严 肃性，通过出诊情况分析报告，加强出诊医师的管理，持续提高门诊服务和医疗 质量。
关键词：门诊医师；出诊管理；停诊率；替诊率；满意度
门诊出诊医师是医院提供优质医疗服务、创建医疗品牌的关键，是展现医院 技术力量、学科实力和品牌效应的平台[1 ],也是提升医院整体形象，赢得患 者良好口碑的途径之一。随着人们物质文化生活水平的提高，医疗服务需求日趋 增长，对门诊医师出诊服务高质量的要求日趋强烈。加强门诊医师出诊管理，对 提高医师出诊效率，改善患者就医体验，提高患者满意度等方面起着至关重要的 作用。本研究对门诊部出诊医师管理进行回顾性分析，剖析出诊管理中存在的问 题，每月出具一份岀诊情况分析报告，实时反馈医师出诊信息，旨在通过精细化 管理，不断提升门诊医疗服务品质。现报道如下。
1资料与方法
1 . 1 一般资料。回顾性收集某三级甲等医院2 0 1 6年7-1 2月管理措 施实施前
与2 0 1 7年1—6月采取管理措施后的门诊医师出诊情况，包括停 诊、替诊、无效替诊（进修生、在读研究生、科室住院总出门诊）、出诊纪律（迟 到、早退）、患者满意度等。2 0 1 6年7—1 2月分析出诊医师3 8 0例，出 诊2 6 7 6 0班次（半天计为一班次），2 0 1 7年1 一 6月分析出诊医师3 9 2例，出诊2 6 4 6 7班次。1 . 2方法。
2 0 1 7年1 一 6月对门诊出诊医师 采取管理措施。医务处及门诊部联合出诊科室，
制订并完善出诊相关制度，紧紧 扭住服务和管理两个支柱，以“流程、服务、质量、安全”为核心，严格出诊管 理，实施持续改进门诊出诊管理的举措，狠抓出诊医师服务质量，让出诊管理精 细化、规定统一化、内容具体化［2］。1.2. 1制订门诊医师出诊分析报告。 主要分析出诊医师门诊量、岀诊次数（率）、停诊次数（率）、替诊次
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数（率）、 无效替诊率、出诊纪律等指标。一是挖掘门诊运营基础数据。分析其特点和逻辑 关系，从中发现规律，提炼出诊质量、诊室使用、患者等候时间、就诊人群分布 等门诊基础数据，有的放矢地提高出诊管理质量。二是分析科室出诊情况。对停 诊、替诊、迟到、早退等出诊情况进行分项统计，提出改进建议。三是建立科室 出诊反馈机制。每月出具门诊医师出诊分析报告，并反馈至各科室，使其从横向、 纵向进行分析比较，及时了解并调整科室出诊计划。1.2. 2加强出诊医师精 细化管理。（1 ）规范出诊管理流程。制订停诊、替诊流程，规范停诊、替诊要 求，设计停诊、替诊模版，杜绝随意停诊、替诊现象。（2）实行医师实名制出 诊。按照医疗质量管理要求，做到出诊医师与出诊信息一致。（3）完善医疗质 量管理制度。建章立制，制订并下发门诊医师出诊管理，停诊、替诊管理，门诊 排班管理等相关规定，规范管理内容，明确岗位职责，统一纳入医疗质量考评。
（4 ）成立门诊质控小组，每月召开门诊工作例会，汇总讨论相关问题，提出有 效
改进措施。1. 2. 3严抓门诊满意度调查。门诊存在“五多一短”的特点， 即患者多、诊疗环节多、病种多、应急变化多、医师变化多、诊疗时间短［3 — 4 ］。若出现不按时出诊、临时换班等问题，易导致医患矛盾事件频发，患者就 医体验差、对医疗服务的满意度低［5］。门诊部通过发放患者满意度调查表， 了解门诊患者就诊的需求和满意状况，找出门诊服务方面存在的问题和缺陷，持 续改进门诊服务质量和患者满意度［6 ］。1.2. 4探索门诊出诊管理新模式。
（1）制订新的门诊出诊计划，结合科室学科发展和人才队伍整体情况，出诊科 室形成相对固定的周出诊计划。（2）合理调配号源结构，根据患者需求调配专 家、普通门诊号源，提高出诊和患者需求的契合度。（3）规范门诊管理标准， 利用绩效考核等手段，引导出诊科室参与管理，提高门诊综合管理能力。（4） 制订门诊医师出诊手册，制订出诊全流程的相关规定，包含出诊申请、工作站申 报、出诊管理及质量考评等内容，指导并规范出诊医师管理。1. 3分析指标。 本研究分析指标包括出诊率、停诊率、替诊率、无效替诊率、迟到率、早退率、 患者满意度。患者满意度采用门诊患者满意度调查数据，选取其中对医师服务态 度一项，按照满意、比较满意、不满意进行评价，满意度=（满意人数+比较满 意人数）/有效回收问卷份数XI 0 0%。1 . 4统计学处理采用S P S S 1
9. 0统计软件进行统计分析，计数资料以率或例数表示，组间比较用X 2检验, 以P<0.
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0 5为差异有统计学意义。
2结果
2. 1改进措施实施前后停诊、替诊情况比较。改进措施前，2 0 16年7 —1 2月
停诊6 4 2次（2. 4%）,替诊7 7 6次（2. 9%）；改进措施后， 2 0 1 7年1一6月停诊2 1 2次（0. 8%）,替诊3 1 8次（1 . 2%）。改 进措施实施前后比较，停诊率、替诊率差异均有统计学意义（P<0. 0 5 ）, 说明门诊医师出诊管理相关措施可提高出诊效率。见表I。 2. 2改进措施实施 前后无效替诊悄况比较。改进措施前，2 0 1 6年
7— 1 2月无效替诊1 6 0次
（0. 6%）；改进措施后，2 0 1 7年I 一6月无无效替诊。结果显示，釆取 措施后无效替诊情况改善明显。2. 3改进描施实施前后出诊纪律比较。改进措 施前，2 0 1 6年
7 - 1 2月医师迟到6 6 0次（2 . 4 %）,早退18 7次
（0 . 7 %）。改进措施后，2 0 1 7年1 一 6月医师迟到2 3 8次（0 . 9 %）, 早退13
2次（0 . 5 %）,差异均无统计学意义（P > 0 . 0 5）。虽然分析结 果无统计学意义，
但实际工作中出诊纪律改善悄况明显。见表2。2. 4改进措 施实施前后患者满意度比较患者满意度从2 0 1 6年的9 4 . 3 %上升到2 0 1 7年的9 7 . 6 %,差异有统计学意义
（P< 0 . 0 5 ）o
3讨论
出诊医师停、替诊管理是医院管理中一个较特殊的问题，也是患者需求提高、 医疗服务未与时俱进而导致患者不满意的因素之一 ［7］。通过门诊医师出诊情 况对比分析，发现门诊医师是否规范出诊对门诊管理和患者满意度有很大影响
［8］。提示门诊管理者下一步应在数据运营分析的基础上，加强门诊出诊医师 的全
程管理，不断提升医疗服务质量。本研究中，实施改进描施后，医师停诊率 由2. 4 %下降到0 . 8 %,替诊率由2 . 9 %下降到I . 2 %,无效替诊率由 0. 6 %下降到0 ,医师迟到、早退现象减少明显，患者对医师满意度有所提升, 取得了较好的效果。3. 1影响门诊医师出诊情况的因素。3.1. 1出诊管理 不严格。一是存在科室安排门诊排班时，不按照医院有关规定执行，安排无资质 人员出诊［1 ］。二是存在不按规定停诊、替诊，随意换人出诊，造成出诊医师
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与挂号医师不一致，患者就医体验差、满意度不高。3.1. 2工作纪律执行不 够好。一是现有出诊纪律考勤系统采集数据不全。二是出诊医师常以科室交班、 处理病房患者等为山迟到、早退，其至中途脱岗，导致就诊与处置医师不一致， 诊区秩序不好维持。
3.1. 3诊区管控存在疏漏。负责诊区管理的护士碍于情 面，不敢管理，对医师实际出
诊悄况疏于管控，未如实记录，无法保证质控分析 报告数据的真实性。3. 2实施门诊出诊医师改进措施的体会。3. 2. 1增强 门诊出诊计划的权威性。一是通过加强排班人员的管理，确保排班计划与出诊信 息一致，减少因排班错误造成的停诊、替诊现象。二是强调出诊人员应合理安排 工作，杜绝临时停诊、替诊。3. 2. 2维护门诊出诊计划的严肃性一是通过全 院宣讲门诊出诊管理等相关规定，强调严肃性及重要性，通过质量考评、绩效考 核等手段规范医师出诊行为。二是通过对门诊工作进行严密督查和分析，形成更 加翔实的出诊悄况分析报告，及时反馈出诊信息，持续提高门诊服务和医疗质量。
3 . 2. 3运用PDC A循环不断提高管理能力。将计划（P 1 a n ）、执行（D o ）、检查
（Check）、改进（A c t ion）的循环原理运用在门诊管理中 ［9］。根据医院发展方向、患者就医需求调整门诊出诊讣划；加强医师停诊、 替诊规范化管理，严格执行出诊管理规定，对门诊服务质量和运营数据指标进行 综合分析；讨论并制订下一步改进方案。3. 2. 4建立月度工作例会和专项工 作讨论制度。定期发布门诊质量和服务数据分析，将门诊质量指标纳入科室、个 人考评数据，发挥统筹管理效应，提升门诊医疗服务质量和效率。为提高门诊医 疗服务质量，需不断地完善出诊管理的细则和手段，实时向出诊科室征询意见和 反馈信息，持续改进，让门诊出诊工作质量呈现螺旋式上升［10］。探索更为 有效、可持续性发展的门诊管理措施，涵盖医疗行为过程的各个环节，通过精细 化管理，规范门诊医师出诊行为，减缓医患冲突的尖锐化，实现患者与医务人员 双满意，不断提高医疗服务质量和服务水平。
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