录
一、公司简介
（一）、总则 QMS—WY—0101 （二）、公司概况 （三）、管理目标 （四）、企业发展目标 （五）、公司组织架构图 二、办公管理制度
（一）、会议管理制度 （二）、工作管理制度 （三）、文件处理管理制度 （四）、礼仪管理制度 （五）、物资管理制度 （六）、电脑管理制度 （七）、印章管理制度 （八）、档案管理制度 （九）、仓库管理制度 （十）、客户投诉管理制度 （十一）、消防工作制度 （十二）、有偿服务管理制度 （十三）、工作记录管理制度 QMS—WY—0102 QMS—WY—0103 QMS—WY—0104 QMS—WY—0105 QMS—WY—0201 QMS—WY—0202 QMS—WY—0203 QMS—WY—0204 QMS—WY—0205 QMS—WY—0206 QMS—WY—0207 QMS—WY—0208 QMS—WY—0209 QMS—WY—0210 QMS—WY—0211 QMS—WY—0212 QMS—WY—0213
（十四）、工服管理制度 QMS—WY—0214 （十五）、突发事件管理制度 QMS—WY—0215 （十六）、重大事件报告制度 QMS—WY—0216 （十七）、办公用品设备使用管理规定 QMS—WY—0217 （十八）、首问责任制度 QMS—WY—0218 （十九）、公司保密制度 （二十）、合同签定管理制度 （二十一）、拾遗管理制度 （二十二）、食堂管理制度 （二十三）、宿舍管理制度 三、劳动管理制度
（一）、人事管理制度 （二）、培训管理制度 （三）、行政奖罚管理制度 （四）、绩效考评管理制度 四、部门职责
（一）、行政人事部工作职责 （二）、财务部工作职责 （三）、品质保障部工作职责 （四）、服务中心工作职责 （五） 、秩序维护部工作职责
（六）、工程维修部工作职责 QMS—WY—0219 QMS—WY—0220 QMS—WY—0221 QMS—WY—0222 QMS—WY—0223 QMS—WY—0301 QMS—WY—0302 QMS—WY—0303 QMS—WY—0304 QMS—WY—0401 QMS—WY—0402 QMS—WY—0403 QMS—WY—0404 QMS—WY—0405
QMS—WY—0406
（七）、环境管理部部工作职责 QMS—WY—0407 （八）、客户服务部工作职责 QMS—WY—0408 五、岗位职责
（一）、总经理岗位职责 QMS—WY—0501 （二）、总经理助理岗位职责 QMS—WY—0502 （三）、行政人事部经理岗位职责 （四）、会计岗位职责 （五）、出纳岗位职责 （六）、服务中心经理岗位职责 （七）、服务中心经理助理岗位职责 （八）、工程维修主管岗位职责 （九）、安护主管岗位职责 （十）、客服主管岗位职责 （十一）、环境主管岗位职责 （十二）、客服专员岗位职责 （十三）、文职岗位职责 （十四）、房管员岗位职责 （十五）、社区文化专员岗位职责 （十六）、消防管理员岗位职责 （十七）、秩序维护员岗位职责 （十八）、工程维修员岗位职责 （十九）、品质管理员岗位职责 （二十）、物资管理员岗位职责 QMS—WY—0503 QMS—WY—0504 QMS—WY—0505 QMS—WY—0506 QMS—WY—0507 QMS—WY—0508 QMS—WY—0509 QMS—WY—0510 QMS—WY—0511 QMS—WY—0512 QMS—WY—0513 QMS—WY—0514 QMS—WY—0515 QMS—WY—0516 QMS—WY—0517 QMS—WY—0518 QMS—WY—0519 QMS—WY—0520
（二十一）、园林绿化员岗位职责 QMS—WY—0521 （二十二）清洁卫生员岗位职责 QMS—WY—0522 （二十三）炊事员岗位职责 QMS—WY—0523
公司管理制度体系文件 文件名称： 公司简介 章节内容： 总则 文件编号：QMS—WY—0101 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 总则 深圳XX物业管理有限公司成立以来，在房地产业飞速发展的背景支持下，顺应市场经济发展规律，坚持走具有中国特色的物业管理之路，坚持以客户为中心，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，追求社会效益、环境效益、经济效益的高度统一。 XX物业公司力使全体员工的责、权、利得以明确落实，保障公司物业经营活动的顺利进行，从而实现管理和服务的制度化、程序化和科学化，业主和客户因此能够享受到高品质的服务，特制定本管理制度。 公司管理制度是公司集体行为的一种规范，是公司为达到一定管理目标对公司每一个体的行为要求，自觉遵守，并以主人翁的姿态参与公司物业经营管理活动。 公司管理制度体系文件 文件名称：公司简介 章节内容：公司概况 文件编号：QMS—WY—0102 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 公司概况 深圳XX物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2008年5月，是深圳市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理深圳市南联村股份有限公司开发建设的南联银珠花园，该项目总投资40.88亿元，总建筑面积20.8万㎡，是深圳市现代国际花园生活的先锋典范。 目前公司共有员工40余人，其中中级专业职称人员5人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，管理层员工拥有大专、本科学历，所有骨干员工都有在深圳、惠州等星级酒店和名企大型住宅、国优住宅小区项目多年工作经历。 XX物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。 XX物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。 XX物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体XX物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。 公司管理制度体系文件 文件名称：公司简介 章节内容：管理目标 文件编号：QMS—WY—0103 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 管理目标 一、公司将以深圳市颁布的《深圳市物业管理优秀住宅小区考评标准》为管理依据，并以《深圳市住宅区物业管理条例》等相关法律为法制基础，结合惠州市物业管理社会化、企业化、专业化的特点，实行全方位的物业管理，为业主和客户提供最优质的服务。 二、实行ISO9001：2008质量体系，保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准，达到规范化、制度化、科学化。 三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式，设立二十四小时值班电话，二十四小时热线寻呼，同时推行二十四小时公共设施设备及室内维修制度，全天候绿化保洁制度。 四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法，建立一支准军事化管理队伍，队伍从训练到管理均要求严格按照正规军队的方式进行，同时配备的智能化的安防系统，使物业的公共安全及秩序得到较为有力的保障。 五、推行客服工作制度，二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题，在第一时间为客户解决各种问题及困难，保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。 六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度，使员工的整体素质得到提高。同时采取“优胜劣汰”的竞争机制与激励机制，使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准，保证各项工作的顺利实施。 七、管理中心设立专职文化人员，在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文化活动。以文化活动为载体，把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。 八、加强物业管理的高科技投入，提高管理自动化水平，建立以中小型计算机为主体的计算机网络，在各职能部门配备操作终端，实现管理资源共享，同时引进高水平、多功能的物业管理软件，实现办公及日常管理工作自动化。 九、全面启动物业的形象工程，导入物管CI，从员工的服装设计、物质装备、办公公司管理制度体系文件 文件名称：公司简介 章节内容：企业发展目标 文件编号：QMS—WY—0104 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 企业发展目标 企业发展目标说明： 用二年分三步走，实现南联银珠花园项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象，成为本地物业管理企业利润与社会效益的行业领跑者。 目标分解为： 第一步 跟随南联银珠花园一期项目施工进度，做好现场服务和物业形象展示，完成南联银珠花园各项接管筹备和前期介入工作，完成物业公司组建和南联银珠花园一期接管运作及二期前期介入筹备等全部工作，使物业管理服务成为南联银珠花园楼盘品牌创建与整体销售不可或缺的服务支撑。 第二步 顺利完成的后期项目的介入和接管，吸纳优秀人才，不断提升物业整体运作水平，导入ISO9001/14000等国际质量认证体系，使企业运作逐步走上科学化、规范化、人性化运作轨道，并实现收支平衡，形成南联银珠花园品牌独有的生活、文化、管理特色，奠定成为本地物业品牌的基础。 追求质量、诚信经营、精心管理，奠定XX品牌基础 第一步 第二步 第三步 追求卓越、持续发展，实现XX品牌价值回馈 善用资源、以人为本，树立良好的XX品牌形象 公司管理制度体系文件 文件名称：公司简介 章节内容：公司组织架构图 文件编号：QMS—WY—0105 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 公司组织架构图 总经理助理 总经理 董事长 各项目多项经营 各项目管理中心 办公室 财务部 工程部 品质部 专业服务体系 聚焦业务单元 人力资源部 企划部 经营开发部 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：会议管理制度 文件编号：QMS—WY—0201 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共3页 会议管理制度 第一条 管理原则： 一、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要求，制订本管理制度。 二、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。 第二条 会议组织 会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。 一、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，部门领导主持召开。 二、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负责组织召开。 三、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。 四、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。 五、会议主持人须遵守以下规定： （一）、主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备。 （二）、主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。 （三）、会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。 （四）、属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见。 （五）、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施人（部门）、达成标准和时间公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：会议管理制度 文件编号：QMS—WY—0201 版本号：第1版 第2页 修改次数：0 共3页 紧急会议不受此限。 九、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。 第四条 会议准备： 一、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议 议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。 二、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心/部门按计划表直接通知与会人； 三、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知： 1、未列入月度会议计划而临时提拟的会议； 2、虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明； 3、其它提拟人认为应另行通知的情况。 4、参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。 四、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门； 五、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。 六、会议的其它准备工作遵照以下规定： 1、会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作； 2、会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等； 3、公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。 第五条 会议纪律： 一、应准时到会，并在《会议签到表》上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：会议管理制度 文件编号：QMS—WY—0201 版本号：第1版 第3页 修改次数：0 共3页 （三）、其它主持人要求整理会议纪要的会议。 第七条 会议室管理： 一、公司所有的员工非接待客人和参加会议，不得随意进入和会议室。 二、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。 三、不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志等资料。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：工作管理制度 文件编号：QMS—WY—0202 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共2页 工作管理制度 第一节 管理原则： 一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。 二、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。 三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。 第二节 考勤管理： 一、出勤： （一）、实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。 （二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。 （三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。 （四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。 （五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。 二、请假： （一）、员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准， （二）、秩序维护员工非工作时间外出，也必须向部门主管请示批准。 （三）、未经允许，擅自离开者，按公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。 （四）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：工作管理制度 文件编号：QMS—WY—0201 版本号：第1版 第2页 修改次数：0 共2页 员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。 （九）、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。 第三条 工作秩序管理 一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。 二、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。 四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。 五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。 六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。 七、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。 九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。 十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 第四条 工作环境管理 一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。
公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：文件处理管理制度 第一节 文件收发 一、公司文件由行政人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负二、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对三、文件和原稿，由办公归档，保存备查。 四、属于秘密的文件，核稿人应该注明\"秘密\"字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清六、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收人应于七、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。 八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。 九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理 第二节 文书打印 一、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。 四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要维护好打印第三节 文件书写 一、行文类别 （一）、请示：请上级指示和批准，用\"请示\"。 （二）、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用\"报告\"。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：公文处理管理制度 （三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用\"指示\"。 （四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用\"布告\"；向国内外宣布重（五）、批复：答复请示事项，用\"批复\"。 （六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用\"决定\"；经过会议讨论通过，要（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用\"会议（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。 （十二）、其他： 1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。 2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。 3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。 4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。 二、书写格式 （一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21 cm×29.7 cm。 （二）、边距：上下：2.54 cm，左右3.17 cm （三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。 （四）、排版规格：标题文用4黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题加粗，一般（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。 （六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。 （七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。 （八）、附件 ：有附件的应标注清楚 （九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”，相互对（十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。 （十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。 三、内容要求： （一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。 （二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。 （三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 第一节 管理原则 礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。 离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针 第二节 仪容仪表 一、服饰着装： （一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处； （三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； （四）男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 （一）、女员工前发不遮眼，后发不披散； （二）、男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色； （四）、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生： （一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油； （二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗； （三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 （四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （五）、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 （六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 二、行走： （一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； （二）、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； （三）、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行； （四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； （五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线； （六）、尽量靠路右侧行走； （七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 三、坐： （一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音； （三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐； （四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。 四、其他行为： （一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； （二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； （三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； （五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； （六）、不允许口叼牙签到处行走； （七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。 第四节 语言 一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。 二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。 五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。 六、道谢语：谢谢、非常感谢。 七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 十、商量语：……你看这样好不好？ 十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。 十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 第五节 礼仪场景 一、 对来访人员： （一）、主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保（二）、 确认来访人要求后，说“请稍等，（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬财物，均应做到冷静克制。 （六）、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 （七）、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留 （八）、 当来访人员离开时，应说“欢迎您二、 对住户： （一）、为住户提供服务时，无论何时均应（二）、 对住户要一视同仁，切忌在两位住（三）、 严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）、 住户之间交谈时，不要走近旁听，（五）、 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的（六）、 当住户提出不属于自己的职责范围（七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾（八）、对住户的问询，应在不泄露公司机（九）、在与住户对话时，如遇另一住户有（十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 （十一）、需要住户协助工作时，首先要表（十二）、对于住户的困难，要表示充分的（十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动（十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说（十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，（十七）、当发觉自己和对方有误解时，应（十八）、对来咨询办事的住户，值班员应（十九）、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 三、接听电话 （一）、铃声三声以内，必须接听电话。拿（二）、认真倾听对方的电话事由，若需传（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，（四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通（五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要四、拨打电话 （一）、电话接通后，应首先向对方致以问（二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。五、维修操作 （一）、进行室外可能影响到住户的工作、（二）、室内进行维修等工作时，应在地面（三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻（四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。 （五）、出门时要向住户呈上服务监督卡，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 六、车辆管理 （一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。 （二）、对违章停车者，应说：“对不起，此（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在七、敬礼 （一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼； （二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼； （三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼； （四）对出入小区的车辆进行敬礼； （五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通（六）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼； （七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 （八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。 八、投诉、意见、咨询的处理： （一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，（二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在（三）、当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关九、注意事项： （一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。 （二）、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 （三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。 （四）、不与住户争分辩。 （五）、不讲有损公司形象的语言。 （六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 （七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。 第六节 礼仪技能 一、业主的基本消费心理: （一）、花钱买服务 （二）、我的困难是最重要最紧迫的。 （三）、消费就是追求心理或生理上的满足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能： 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：礼仪管理制度 （一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 （二）、学会正确的称呼，无论何时都能使（三）、善于理解业主。 （四）、尊重业主的隐私权习惯。 （五）、尽量少干扰业主。 （六）、学会赞美业主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保（二）、“唱诺制” “唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。 “诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立（三）、首位责任制 即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。 四、十大要领： 1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：物资管理制度 第一节 管理原则 一勤俭持家，物尽、为保证物其用的原则，严格控制管理好从物资的购入、保管、领用，特制定本管理制度。二、加强财务物资管理，严防流失和浪费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，三、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。 二节 物资采购、物资采购实行计划申报制度，每月由各部门提出物资采购计划，经部门负责人审核交财务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购，也应进行计划申购。、物资按应需采购，杜绝浪费和闲置，非公司统一采购一般各部门负责采购，办专业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。、公用品及固定资产物资采购人员要经常了解市场信息，熟悉购物时不允许个人私下交易吃回扣，一般购物价（在保证物资质量的前提下）应低于同类产品的市场零售价。、未经同意，不得私自采购物资，否则不给予财务报销，采购时要严格按计划采购，严禁盲目采购。凡质量不合格或伪劣的产品，要及时办理退货、退款手续。、购入物资后，应首先到行政人事部凭发票与物品，经验收合格数量核对无误后，购物人在发票后签字，再办理领出手续。特殊情况购入物品或物品已经使用上，无法验收的，须要发票后除购物人签字外，还须管部门负责人签字。、 购物发票要符合财务报销要求，明确购物单位名称、物品名称、数量、单价等项内容的填写，不得擅自个人更改发票。、凡数量较大或金额较高的市场采购而使用财务支票的，购物人要妥善保管好支票，不允许遗失或漏填金额和密码。三节 物资保管、物资保管由综合管理部统一实施，其他部门的仓库、物资保管，应造册登记好，定期检查，掌握物资库存情况。、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做好管好物资。及时建立健全物资登记、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。、仓库内严禁无关人员进入。离库前须关好门窗、电源。发现问题及时报告，认真处理。、每月进行一次盘点，保证物资不缺损、不遗失。六、各部门核定的财产(如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及其他办公用品等公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：物资管理制度 七对于摄影胶卷、计算机软盘、摄像带、录音磁带等物品应由专人领取和保管，综合管理部门要求建立明细帐，不允许用于私自挪用。四节 物资的领取：、领取物资，首先由个人填写《领料单》，写明用途、物品名称、规格、数量等内容，经部室主任签字后到行政人事部领取。、特殊情况急需物品，可先由个人填写《领料单》，事后补齐上述手续。三领取物品时，双方清点物品和数量是否与《领料单》内容相符。、资料发放人员应询问清楚物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物资领用台帐。、清洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求和原物抵换的方式进行。六、常用消耗性办公用品(如笔、信笺等)，由领用人向部门主管提出申请，同意后到保管员处七、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给行政人事部集中处理。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：电脑管理制度 为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要二、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。 三、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。 四、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。 五、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机六、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。 七、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。 八、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作，防止无关人员非法九、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严十、外带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的十一、不得在行政人事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件和个人资料。 十二、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效十三、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行十四、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：印章管理制度 第一节 管理原则 一、印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司正常的二、公司总经理授权由行政人事部全面负责公司的印章管理工作，发放、回收印章，监督印章第二节 印章地领取和保管 一、公司各类印章由各级和各岗位专人依职权领取并保管。 二、印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人。 三、公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章情况在卡上予以记录。 四、印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有公司印章地，须办理归还印第三节 印章地使用 一、公司各级人员需使用印章须按要求填写印章使用单，将其与所需印的文件一并逐级上报，二、经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。三、印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖四、在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。 五、公司总经理对公司所有的印章的使用拥有绝对的决定权。 六、涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经法律顾问审核签字。 七、财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。 八、用印后该印章使用单作为用印凭据由印章保管人留存，定期这个整理后交行政人事部归档九、印章原则上不许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载十、公章的使用决定权归公司总经理，其他各印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需第四节 责任 一、 印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司行政人事部报告。 二、 任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使三、违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者予以行政处分，造成严重损失或 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：档案管理制度 第一条 管理原则： 一、为保证档案的完整、规范，根据物业管理对档案管理的要求，结合公司的实际情况，制订二、档案包括管理文书、服务记录、小区资料等内容，反映公司的整个经营活动。 三、公司档案由行政人事部统一管理，项目服务中心档案由部门负责人负责。 第二条 归集整理： 一、各部门的工作记录由各部门主管负责整理，通用文书和小区资料有综合管理部整理，其中二、检查好文件的本文及附件是否完整，处理程序是否完备，如有短少，应即追查归入，如有三、中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原则。 四、右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角理齐钉牢。 五、文件如有皱折、破损、参差不齐等情形，应先整补，裁切折叠，使其整齐划一。 第三条 分类编号 一、档案分类 （一）、档案范围 1、各部门制定的管理规定。 2、工程维修保养合同。 3、小区社区文化。 4、人事调动。 5、主任级以上管理人员的调动、晋级、变动。 6、重大事故报告。 7、重大采购合同。 （二）、各部门档案范围 1、行政人事部行政 （1）、通知、会议纪要、请示、报告、领导讲话、讨论通过的文件、重要照片、小区社区文化（2）、公司年度、季度、月份工作计划、总结。 （3）、公司部门主管、系统工调函及任免报告。 （4）、公司重大事投诉报告、处理决定。 （5）、通报表扬。 （6）、机构设置、改名称、印章合并和启用，扩大营业范围报告、批复。 （7）、公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定。 （8）、公司简报、信息、通讯及报刊剪辑。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：档案管理制度 （9）、公司大事记。 （10）、公司固定资产说明书。 2、行政人事部人事 （1）、中级职称、员工技工职称资料。 （2）、员工培训计划、培训实施方案、考核规定。 （3）、上级机关对劳动工资、人事制度的指示、通知、计划。 （4）、员工工资管理办法、方案、规定和实施细则。 （5）、员工的奖励、处分的决定和通报。 （6）、职工调资、转正、定级、考核等文件。 （7）、员工花名册。 （8）、采购合同。 3、安护部 （1）、上级公司消防、治安工作，通知、批复。 （2）、小区重大消防、治安报告及相关文件。 4、财务部 （1）、上级、本公司关于财务管理，各种费用开支的规定、办法、通知。 （2）、小区管理费调整的请示、通知。 （3）、上级及本公司关于清点、财税大检查、验收等通知。 5、工程部 （1）、工程维修保养承包合同及外派工程合同。 （2）、工程重大技改项目、图纸。 （3）、工程重大事故报告。 （4）、工程重大投诉诉处理资料。 （5）、重大意外造成的小区局部损失情况报告。 （6）、小区维修资料。 6、客户服务 （1）、合同（防蚁、绿化、清洁）。 （2）、写字楼、商场等管理规定。 （3）、重大投诉、重大事故处理意见。 （4）、用户资料。 （5）、装修指南。 （6）、用户手册。 二、档案编号： （一）、按照分类大小级别按次序编号。 （二）、按照年度时间按顺序编号。 （三）、按照采用首字拼音、英文大小写和数字想结合的方式编号。 第四条 立卷目录 一、立卷： 就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：档案管理制度 （一）、根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸。 （二）、在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、（三）、制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在（四）、将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。二、编制目录： （一）、档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》； （二）、每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在《档案目录》（内容包括：序号、文件编第五条 档案保管： 一、保管期限 （一）、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。 （二）、各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进（三）、永久保存：1.公司章程；2.股东名簿；3.组织规程及办事细则；4.董事会及股东会纪（四）、10年保存：1.预算、决算书类；2.会计凭证；3.事业计划资料；4.其他经核定须保存（五）、5年保存：1.期满或解除之合约；2.其他经核定保存5年的文书。 （六）、1年保存：结案后无长期保存必要者。 （七）、规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期间予以保存。 二、保管要求 （一）、便于查阅。 （二）、保证档案的安全。 （三）、防止档案的损坏。 （四）、采取修复技术，延长档案寿命。 三、保管职责： （一）、财务部保管财务档案。 （二）、综合管理部保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司（三）、工程维修部保管服务中心工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投（四）、各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。 （五）、各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：档案管理制度 （六）、档案管理员将该管理资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号。 （七）、档案管理员定期将《档案目录》输入电脑，以便查询。 （八、）档案原则上保管原件。 第六条 档案保密： 一、档案密级 分为三级：绝密、机密、普通； （一）、绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成（二）、机密档案包括：ISO9000质量体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知（三）、普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 二、档案查阅 （一）查阅权限 1、总经理可查阅公司所有档案。 2、总经理助理可查阅分管工作的档案。 3、部门负责人可查阅该部门所有档案。 4、其他人员根据审批查阅有关档案。 （二）档案的查阅/借阅/复制 1、查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。 2、档案管理员审核其查（借）阅资格： 3、权限内（经授权/审批）的按正常手续办理； 4、权限外的，档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续： 5、属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属服务中心的档案，由服务中心总经6、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。 7、须复制档案的，绝密档案报总经理审批；机密档案由人事部负责人审批；普通档案由部门三、档案的销毁 （一）超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限，每年编制销毁计划及清单位（二）综合管理部审核无误后报服务中心经理和总经理审批。 (三)、总经理审批同意后由行政部、人事部总经理指定3名监销人员（档案管理员、人事部文（四）、监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。 第七条 库房管理： 一、库房内的档案柜要同样编号，入库的档案要按大类有系统地上架排列，做到存放有序，查二、要爱护档案，在整理、搬移、上架和提供利用过程中，要轻拿轻放，保持档案整 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：档案管理制度 洁，发现破损时，要即使修补。 三、要认真落实防火、防盗、防尘、防潮、防强光、防虫、防鼠等“七防”措施，严格控制库内的四、档案库要实行专人管理，无关人员未经许可不得进入库房。 五、库房工作人员要熟悉与档案库有关的供水、供电、供热系统情况，并经常检查是否完好，六、认真办理档案入库和查阅，借阅党纪手续、案卷借出时要以代卷卡补位，案卷归还后，要七、阅览室内禁止吸烟，不要大声喧哗，不准靠近阅档桌喝水。 八、利用档案资料要注意保守机密，不得传播档案内容；要保证案卷的完整与安全，严禁拆卷 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：仓库管理制度 第一节 管理原则 一、仓库管理制度旨在加强物品管理的控制与保管，确保公司财产安全和使用效率。 二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。 第二节 出入库管理 三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确保供应好，周转快，消一、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要二、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批准。 第三节 保管与盘点 三、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报告，认真处理。 三、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发现库存与实物不符的情况应及时汇报四、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工第四节 保管责任 财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理和赔偿责任： 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：仓库管理制度 一、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者； 二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者； 三、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者。 五、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：客户投诉管理制度 一、做到‘五清楚、一报告’的处理原则 （一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见（六）、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。 二、投诉处理办法： （一）、当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立（二）、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解（三）、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回（四）、每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：消防工作制度 第一节 管理原则 为加强消防管理，确保小区用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法，制定本制度。 根据中华人民共和国消防法的规定，结合小区实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防第二节 管理职责 一、小区防火总负责人的职责 （一）、消防安全机构，贯彻执行消防法则。 （二）、各项消防工作规章制度。 （三）、组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作（四）、防火安全检查，整改火险隐患。 （五）、对员工进行消防宣传教育。 （六）、组织、领导义务消防队开展消防工作。 （七）、组织对消防设施器材的管理。 （八）、组织制订紧急状态下的疏散方案。 （九）、组织扑救初期火灾和指导安全疏散。 （十）、调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 二、各部门防火责任人职责 （一）、当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法则。 （二）、根据消防总负责人指示，组织消防演练。 （三）、建立防火档案。 （四）、在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。 （五）、负责消防工作巡查。 （六）、督促落实各项消防规章制度。 三、各班组防火责任人职责 （一）、各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设（二）、组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。 （三）、每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。 （四）、每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并（五）、要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。 （六）、员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容： 消防制度 （七）、检查走火通道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报护卫部。（八）、四、负责消防设施维护管理的工程技术员职责 （一）、确保消防供水系统、消防栓等设备完备。 （二）、确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。 （三）、保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消（四）、定期保养、维修小区消防设备设施。 五、义务消防队 （一）、迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部分当值护卫员（二）、救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并（三）、、保卫组：由护卫部部分护卫人员组成。火警发生时，负责保卫小区内重要部位及把守（四）、指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。 第三节 消防检查 一、公散区域、公共设施消防安全检查 （一）、每月末及节日前，对小区各层公共区域、公共设施进行安全检查。 （二）、检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参与。 （三）、检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。 （四）、查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防（五）、检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常二、各层公司房间内消防安全检查 （一）、检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。 （二）、公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。 （三）、公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。 三、后勤区域消防安全检查 （一）、检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。 （二）、检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好（三）、检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。 四、检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容： 有偿服务管理制度 为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。 二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户六、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。 七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。 八、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。 十、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日十二、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：工作记录管理制度 为保证岗位工作质量和服务效果，根据物业管理服务规范和岗位工作需要，结合管理实际，制一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工作成绩。二、各种工作记录编制由行政人事部负责，从为工作服务的角度进行编制，部门工作记录按照三、各岗位工作记录的检查监督由各部门负责实施，部门负责人抽查，月评，发现不符合规范四、保持岗位工作记录整洁完整、不缺损，不得在记录本上乱写乱划，不得撕扯记录本（纸）五、记录书写工整，按时间顺序，事情发生的先后进行记录，反映内容应清楚准确，不得出现六、岗位工作记录属于内部管理资料，未经允许不得借阅。 七、岗位工作记录本使用完毕后，由部门主管负责整理，交行政人事部统一归档。 八、岗位工作记录包括交接班记录、运行操作记录、维修保养记录、缺陷记录、维修记录和各 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：工服管理制度 为保证员工服务管理的规范，充分展示物业管理的服务形象，根据物业管理的规范要求和服一、服装是员工仪容仪表的重要组成部分，最直接体现我们服务形象，因此必须很好的加以二、员工服装购买由部门提出购买计划，归口行政人事部统计、管理，经公司总经理审批后三、员工服装由行政人事部统一管理，确保不遗失、不损坏，做好公用和离职上缴服装清洗四、员工上班时，应按规定穿着好服装，保持服装整洁卫生，印有公司标志的服装，不得在五、员工应爱惜好工作服装，保持好服装的穿着质量，不得损坏，未到规定更换时间，因个六、员工服装的使用年限暂定为两年。 七、护卫、维修、清洁等操作层员工离职须将所发服装完整上交，对出现人为损坏的，应照张不扣发服装使用费。 八、一般管理人员的服装离职时原则上不上交，服务期限未超过一年的扣除折旧费用后收取 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：突发事件管理制度 第一节 管理原则： 一、为更好的为业主提供优质安全的物业管理服务，保证各项工作的顺利开展，维护好小区的二、当发生紧急事件时，应当采取全力组织处理，个人不得以任何理由推卸，听从指挥调度，三、在处理紧急事件时， 工作人员应保持冷静客观，使用正确的处理方法。 四、在处理紧急事件时，应当把人身安全放在第一位，政府部门在场的情况下，应积极协助，五、在紧急事件中，当事人遭受损失时，应当表示同情，并想办法安抚当事人，如果牵涉物业六、按照紧急事件处理经过，做好工作记录。 七、违章违规事件按相关操作规程处理。 第二节 火灾处理 一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。 二、迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知安全护卫主管，清楚说出火警地点三、如情况许可,可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当四、如情况许可,关掉一切电源开关。 五、如火势蔓延,立即通知其他用户, 同时协助引导业主/租户撤离火警现场。 六、注意消防车之到达,将情况报告,协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。 七、协助维持秩序,禁止无关人员走近,并注意大厦的秩序维护情况。 八、火警扑灭后,协助做好善后处理，记录火灾发生、处理和损失情况。 第三节 盗窃处理 一、值班人员接报或发现盗窃分子正在作案时，应在第一时间通知其他员工协助到位，组织力二、安全护卫主管和主任等接到通知后应立即赶赴案发现场，积极组织抓获工作。 三、实施抓捕时应在法律允许条件下实施，采取正当防卫措施，避免对犯罪分子的无故伤害。四、抓获犯罪分子后，应采取措施控制好，并保护好盗窃证物和盗窃现场。 五、当失主在场时配合失主将犯罪分子报送公安机关处理，失主不在场时，应积极组织联系，六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证，领回被盗财物。 七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程，并在小区内通告。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：突发事件管理制度 八、当发现已被盗，值班人员将情况通知其他员工赶赴现场，并通报安全护卫主管。 九、处理人员到达现场后询问并记录案发情况，保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。十、如果案发时间不长，应立即组织力量在小区重点布防，逐项排查，审查安全工作记录和监十一、配合指导失窃人报告公安机关，做好失窃人的安抚工作，由服务中心经理和安全护卫主十二、现场处理完后，应立即召开事件处理会议，内部审查和通报处理经过，做好善后处理布第三节 停水处理： 一、自来水公司停水和服务中心维修检查停水，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提二、临时接报和发现停水,立即进行了解,属个别单位停水还是全栋停水。 三、了解情况后及时通知物业管理中心、工程部，由工程部派员检查维修，并将维修和检查情四、外围管道临时停水，应及时与自来水公司进行联系，跟踪维修进度和准确的送水时间，在五、当停水后再恢复供水时,须于稍后加强巡楼,以防有人忘记关水阀而引起水浸。 第四节 停电处理： 一、电业局停电和服务中心维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住二、临时接报和发现停电, 须立即了解小区内是否局部或全栋停电, 公共设施有无影响；再查三、停电时，配电值班人员应及时检查发现设备是否工作正常，并视情况启动双电源。 四、 如果一时无法正常供电，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 五、安护部派人手看守各出入口及通道,加强秩序维护,并设法安排紧急照明，注意大厦内外有六、正常供电时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。 第五节 停气处理： 一、供气公司维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的二、临时接报和发现停气，须立即了解小区内是否局部或全栋停气, 公共设施有无影响；再查三、工程维修人员配合赶赴现场的供气公司赶赴现场组织检修，如果一时无法正常供气，应立四、正常供气时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。 第六节 电视信号中断处理： 一、电视信号传输单位和服务中心维修检查中断信号，收到通知后，应将详细情况立即 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：突发事件管理制度 告之住户，提示住户作好响应的预防措施。 二、临时接报和发现电视信号中断，须立即了解小区内是否局部或全栋信号中断，再查看附近三、工程维修赶赴现场组织维修，并积极与电视信号传输单位联系反馈情况，配合一起尽快完四、如果一时无法正常传输信号，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 第七节 电梯停运处理： 一、服务中心正常维修检查，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的二、停电时，工程维修人员应及时检查电梯是否有人被困，及时解救。 三、发生火灾时，作好电梯检查，解救被困人员，并防止人员擅自乘梯，并即使将电梯降至一四、电梯因故障临时停运，接报和发现后，应立即通知客户服务中心、工程部门或电梯维保单五、维修人员及时赶赴现场，先解救被困人员，然后查看情况组织维修，必要时联系电梯维保六、当无法维修好时，应立即将情况通知服务中心，告之住户。 第八节 房屋漏水处理 一、接报和发现房屋漏水，应立即通知客户服务中心、工程部。 二、维修人员应立即赶赴现场了解漏水的具体情况，并组织检查维修。 三、应根据漏水的情况，及时联系相关业主和单位。 四、维修人员应先作好防护措施，切断水源，减少漏水损失，必要时作好现场照片记录和清洁五、作好当事房屋住户的沟通解释协调和安抚工作。 六、组织维修时应在住户的监督下实施，作好记录，并积极配合作好善后处理工作。 第九节 意外伤害事件处理： 一、当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并二、当发生爆窃,立即了解情况并通知物业管理中心和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位三、当遇到有伤人事件或遭受威胁时，应设法制止,同时致电派出所要求协助，如有精神病人四、当遇到企图跳楼自杀,，应设法劝阻，并及司。若以煤气自杀,致电派出所报警。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：突发事件管理制度 五、发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维人员到达了解情况后,协助公安人员将罪犯扭送第十节 急救病人求助处理 一、接待员接到急救病人的求助信息时，首二、如果求助住户需要帮助送病人去医院的三、按求助住户要求和安排，联系门卫值班四、当当求助住户征求有关病情处理意见时五、将病人安置妥当后，应询问住户是否还六、如果住户需要帮助联系拨打120急救电七、接待员将以上情况立即通知保安部值班八、急救车到来后，小区入口值班保安应指九、事情现场处理完毕后，应检查记录是否十、急救病人求助最重要的是协助，按住户第十一节 应急处理组织 一、总指挥：总经理，负责应急事件的总指二、现场指挥：部门负责人，负责现场的组二、应急现场抢险、案件处理组： 组长：负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案三、抢修事故处理组：组长：工程维修部主负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢四、现场维护组 组长：综合管理部 成员：负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保五、后勤保障、通讯、支持组： 组长：客负责各部门的联系沟通，反馈事件发生和处公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：突发事件管理制度 第十二条 应急处理组织机制： 一、急分队是在物业管理中心总经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发二、在紧急情况，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。 三、应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各班班长调配。 四、发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理五、 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。 六、分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：重大事件报告制度 为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。 一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行二、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快三、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于4小时内以书面形四、重大事件报告由部门总经理签名后上报，如部门总经理不在而事件紧急时，可由当值主管五、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内填写重大事件总结表上报公司领导，如 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：办公用品设备使用管理规定 一、办公物品分办公设备和办公用品两大类。办公设备包括复印机、传真机、照相机、碎纸二、办公设备由财务登记固定资产，各部门建立明细帐并报行政人事部备查。所有办公设备三、各部门要爱护公共财产，如有遗失或损坏，则根据实际情况，由该部门主管或使用人负四、各部门应在每月末将下月办公用品的采购计划报行政人事部，并指定一人负责办公用品五、办公用品领用本着节约的原则。行政人事部按季度将各部门领用办公用品和文件资料复六、本公司电话、传真及复印机，主要是作为与外界沟通方便开展工作，为业主服务，不提七、使用办公电话要做到文明礼貌、简洁、明确，需处理的事务必须做好记录，并及时转告八、传真机、复印机由专人保管使用，不得擅自使用；因工作需要时，必须由办公（部门负九、不经许申请、擅自使用长途电话、传真、复印机，公司可根据实际情况在工资中扣除相 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：首问责任制度 一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答，树立全二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释，并带领业主到相应部门交相关人员进行事情三、“首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止 四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相互推诿现象。 五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象，一经查处即予严肃 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：公司保密制度 为了维护公司的合法权益，特制定以下保密规定，请员工严格遵守。 一、要立即销毁已作废的公司内部文件、财务报表及带有决策性的文件。 二、不得私自复制、摘抄、和保存公司的文件。 三、不得将保密文件、资料作为废品出售。 四、未经公司领导允许不得将公司的图文资料、声像制品向外传播。 五、不得私自将公司内部的报告、批复的文件、函件、会议纪要等资料向外传播。 六、由于竞争的存在以及您对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义七、您务必保管好您持有的公司涉密文件。 八、未经授权或批准，您不得对外提供有密级的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据九、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。 十、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。 十一、对于违反保密规定，泄露公司机密的，视情节轻重分别给予罚款和辞退的处分。 十二、对于主动提供泄密线索维护公司权益的，按其内容的重要性，分别给予奖励。 十三、情节严重者，构成犯罪的，将追其刑事责任。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：合同签定管理制度 一、合同的签订按照质量管理程序文件办理。 二、对外签订的各类经济合同，按以下程序办理： （一）、对外签订的经济合同必须经公司总经理同意，才可办理加盖合同专用章手续。 （二）、各部门保存合同复印件，监管合同条款执行情况。 （三）、财务会计保存合同复印件，监管应收应付款项。 三、合同章由行政人事部管理，并由主管负责保管和使用。 四、印章保管人在使用合同章时要进行登记，登记内容包括：日期、合同名称、盖印份数、承五、未经批准，印章保管人不得将合同章交予其他人员携带和使用；不得在空白的合同文本上六、行政人事部对所有经济合同文本进行分类、编号、建档。 七、因工作需要使用合同文本时，须经公司总经理批准，办理借阅手续，并在一周内归还。如 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：拾遗管理制度 一、办理用户失物认领的程序 （一）、接用户报失后，详细记录报失用户所在公司名称、房号、失主姓名、电话、遗失物品（二）、如失物找回，通知用户到客户服务部办理认领手续；如失物未能找回，回复用户。 （三）、如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容（四）、将失物名称交服务中心张贴于小区公告栏上。 （五）、待失主凭有效的身份证明到客户服务部办理认领手续后，客户服务部将用户签收的失（六）、月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后交服务中心在小区公告栏上张贴，二、拾遗管理规定 为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定： （一）、员工在小区范围内拾到任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记。 （二）、各部门在登记员工上交的物品后，应及时上交服务中心，移交时应有签收手续。 （三）、若业主、租房或来访人员拾到的物品，由管理员或护卫员将拾遗者带到服务中心登记（四）、各部门上交的遗失物品，将由副总经理鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。（五）、遗失物在张贴招领启事后面个月未认领的，由管理公司上交派出所。 （六）、员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物质奖励。 （七）、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以辞退处分。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容： 食堂管理制度 未 第一节 管理原则 为保证员工的饮食安全和提供员工的生活质量，做到在吃饱的前提下尽量吃好，杜绝浪费，把第二节 食堂卫生 一、食堂工作人员应保持着装整洁，做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，在工作中必须二、厨房用具，按使用功能进行分类，并定期对厨房进行消毒。 三、食品生熟分开，菜刀、按板必须消毒，避免交叉污染。 四、餐具等必须每餐进行消毒，分开就餐，洗手后就餐。 五、厨房和用餐场所，除每天由食堂工作保持清洁整理外，就餐者不得随意丢弃剩饭剩菜。 六、非食堂工作人员不得随意进入厨房。 第三节 食物采购 一、每天由食堂工作人员购买食品，保证食品的质量，并且公布购买食品的数量、金额等。 二、计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。 三、控制好采购金额和数量，做到不超支，不浪费。 第四节 财务管理 一、食堂伙食费用一般采用由财务部门先预支，月底在结算的方式，由财务负责帐务处理。 二、一般由食堂工作人员根据就餐数量每周向财务借支当周伙食费，并将上周的使用情况进行三、不包伙食费的，有财务按实际就餐数量和金额月底收取伙食费。 四、因休息或个人原因未吃者，不退还伙食费。 五、伙食费采用专款专用，不得挪用，保证食堂工作的正常开展。 六、食堂伙食当日公布，帐目每月公布一次。 第五节 就参管理 一、食堂就餐的人员仅限公司工作人员。客餐必须经行政人事部报餐。（报餐时间为9：00）二、除保安人员外其他人员每天必须按时间报餐，未报餐者一般不得就餐。 三、外来客人如需要就餐者必须报告批准后，方可就餐，并作好就餐登记。 四、报餐时间上午9：00，下午3：00，就餐时间上午：12：00，下午6：00，保安上班人员可五、按秩序就餐，不得拥挤喧闹，爱护公物，相互礼让。 第六条 其他工作 一、食堂工作人员按时开膳。每天制定一次食谱、早、午、晚餐品种要多式样，提高烹调技术二、做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；易燃、易爆物三、当出现停水、停电、停气等影响食堂工作时间，应积极组织排除困难，尽量保证按时开餐公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：宿舍管理制度 第一节 管理原则 一、为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以二、宿舍旨在解决内部员工的值班住宿为目的，保证员工的工作状态和休息时间。 三、宿舍主要安排保安及值班人员，其他员工非特殊情况一般不安排住宿。 第二节 纪律管理 一、严禁在宿舍楼赌博，非工作需要禁止到异性宿舍。 二、严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静三、不准私自调换房间、床位。员工自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他四、室内不准张贴带色情的画片、图像、放黄色录像带。 五、员工宿舍非经允许，不得留宿外来人员。 六、晚上10点后，禁止收看收听广播电视，就寝后不得有影响他人睡眠行为。七、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。 八、本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职时，对房屋的使用权九、迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经舍监或主管人十、外出人员必须请假，非特殊情况晚上10点后必须赶回宿舍就寝。 第三条 财产管理 一、员工宿舍一切公共设施属公司所有，员工必须由正门进入，不得爬阳台、翻越后墙，未经二、安全护卫主管和班长对宿舍设施设备等公共财产进行备案登记，定期检查，防止人为损害三、爱护公物，不得破坏公用设施设备，如疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修四、发现宿舍设施损坏或无法正常使用时，应及时报告维修，如不报告出现事故由该房员工负第四条 水电气管理 一、节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。 二、煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。 三、沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理浴池。四、沐浴以20分钟为限，不得用热水洗衣。 公司管理制度体系文件 文件名称：日常办公管理制度 章节内容：宿舍管理制度 五、不得乱拉电线，不得超负荷使用电器设备。 六、加强宿舍卫生、水电安全管理，避免水电安全事故的发生。 第五条 卫生管理 一、实行卫生值班管理制度，全天保洁，每周安排一次大扫除。 二、不准随地吐谈、乱丢东西，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗三、起床后、按规定整理好内务，保持整洁和内务规范。 四、换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内，洗晒衣物需按指定位置晾晒。 五、不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。 六、保持个人卫生，勤洗澡，勤更衣，更洗衣物不过夜，保持室内空气清新。 第六条 安全管理 一、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人二、作好消防防范，不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失。 三、严禁在宿舍区存放使用易燃易爆有毒有害物品 。 四、贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。 五、人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现意外安全事故。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 第一节 管理原则： \"严格的管理\"是向广大业户提供满意服务和公司获得良好社会效益和经济效益的强有力的保证本公司在内部管理中，将严格贯彻以下之十大原则： 一、统一指挥原则：各级员工都必须执行公司总经理的决策，接收公司总经理的统一领导。 二、层级管理原则：每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或上级授权人员的命令，各级三、分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 四、责、权、利连带原则：每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 五、命令服从原则：每一个员工必须执行其直接上级的命令。 六、督导工作原则：各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导，对工七、民主参与原则：每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。 八、友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的九、特殊授权原则：任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。 十、奖优惩劣原则：每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。 第二节： 员工聘用 ： 本公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职申请人首先必须如实填写《员工入职申请表》，经面试、培训合格后方可聘用。 申请人接到公司行政人事部的通知后按期到公司报道。 一、聘用程序 （一）、大型规模招聘：如组建新的服务中心或其他原因，招聘规模较大、人数较多时，由行（二）、平时增补员工： 1、由用人部门填写《人员增补申请表》。 2、由行政人事部按申请表的内容要求，安排招聘事宜。 （三）应聘人员填写《员工入职申请表》。 （四）、由行政人事部安排相关人员组织对应聘人员进行面试、笔试及现场操作演示等必要的（五）、初步合格后，应向招聘人员讲解、出示有关规章制度、工资待遇等有关规定。 （六）、通知应聘人员按期到公司报到，参加培训和岗前学习。 二、员工入职 ： （一）、被招聘的员工必须在指定的时间到公司报到。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 （二）、报到时，需向行政人事部提交个人资料。 （三）、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误。其内容（地址电话、婚姻状况、教育（四）、员工提供的个人资料，若一经发现属虚报或伪报，公司有权立即将其辞退。 三、试用期 （一）、凡新入职本公司的员工，一般须经3个月的试用。若员工所在部门总经理（主任）认（二）、员工在试用期内倘若不称职或触及了公司的有关规定，公司有权随时将其辞退。 （三）、试用期满后，员工经所在部门考核，确认其能胜任岗位工作的，由部门填具《员工转四、薪金 （一）、公司薪金贯彻按劳分配、奖勤罚懒和效率优先三大基本原则以及根据高效、简单、实（二）、员工薪金按照岗位类别和职位高低，并依据公司的薪金管理办法确定。 （三）、员工只有在完成工作任务、遵守公司制度和规定的情况下方能领取薪金。 （四）、对违反工作制度和纪律的行为，将采取薪金罚扣机制 （五）、员工薪金发放按月进行，当月工资在次月10日支付，支付日若适逢节假日，公司可视（六）、员工在职因为工作调动和岗位晋升，薪金经公司总经理批准将按规定进行调整。 五、膳食 公司职工食堂向当班员工提供中、晚两餐，其中护卫员包吃两餐，其他只提供一份中餐。 五、工装及配发用品、工具 （一）、员工工作服装由公司统一制作或购买，员工需交纳一定比例的服装押金及按比例个人（二）、员工工作期间必须按规定着装，员工未按规定使用造成服装损坏的应当赔偿。 （三）、员工离职时，应将所配发的服装上缴，并事先清洗干净，上缴时公司将收取整理和消（四）、公司所配发的用品、工具，员工签字认领，个人保管好，造成遗失和损坏照价赔偿，六、工作时间及节假日 （一）、员工的工作时间根据公司的具体规定执行。 （二）、员工享受国家规定的元旦1天、劳动节3天、国庆节3天和春节3天，共10天法定节（三）、如因工作要求加班加点，员工应当服从公司安排。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 六、劳动合同的签订 （一）、正式调入公司的员工，需与本公司签订\"劳动合同\"。 （二）、公司正式聘用的员工，需与公司签订\"劳务合同\"，合同期为1年。 （三）、在合同期内所发生的劳动纠纷，均按合同有关条文处理。 第三节 职务任免： 公司考察任免干部遵循\"任人为贤、量材而用\"的原则，并提倡管理干部能上能下。对各级主管第四节 岗位变动及晋升 一、公司根据工作需要可调动员工的岗位，被调动的员工应服从安排。 二、各部（室）主管在调动其管辖内员工时报公司核准后方可调迁。 三、公司跨部门调动员工由总经理批准签发调动令。 四、奉调员工接到调任通知后，应按指定时间到行政人事部办理调动手续，及时到新岗位工作五、员工工作表现优异、成绩突出者可申请晋升，填写《岗位晋升申请》后，由部门组织审查第五节 员工离职 一、 被招聘员工在试用期内要求辞职，必须提前7天向所在部门提出书面申请，如在转为正三、合同期内，如属本公司之原因辞退员工，则提前1个月通知本人并按劳动部门有关规定解四、凡辞职或辞退之员工必须在期限内办理相关手续后再领取工资。 五、若本公司因业务变更或其他原因而产生富裕劳动力时，本公司有权决定裁减员工。被裁减第六节 请休假制度及假期待遇 一、请休假制度 （一）、员工请休假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批后，方可休假。 （二）、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位的，一律按旷工处理。 （三）、请假期满，要及时到行政人事部室销假手续。如需延长假期，必须先向所在部门领导（四）、员工请休假归来后，应及时到相关部门进行销假，否则按延休假处理。 二、员工请休假 （一）、事假：员工没有充分正当理由，不能请事假，有特殊原因需请假，必须先提交书面申（二）、病假：员工请病假必须持由医院开具的病假证明单。 请病假3天以内由部门主管签署公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 作假，按旷工处理。遇本人重病或住院等特殊情况，可由他人代为请假，事后再到行政人事部（三）、婚丧假：员工本人结婚或直系亲属（父母、子女）死亡时，经行政人事部核准后，报（四）、产假：女职工应于休假前15天持有所在部门领导签署的请假单到行政人事部核准后，（五）、工伤假：员工在工作时间受伤，应立即送至就近医院治疗，并通知部门主管或物业总三、各类假期待遇 （一）、事假：请事假期间，不予发放工资；事假不得连续超过5天，当年请事假不得超过1（二）、病、伤假：3天内发放全额工资，3天以上不发放工资，病、伤假不得连续超过10天（三）员工因工伤停止工作进行医疗时，当年累计休假时间不超过3个月的，按以下标准支付病伤（二）、婚丧假、产假、工休假、公假：在批准的假期时间工资、奖金照发。 第七节 培训 每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同程度的培训，以使自己成为一名合格的员工。公一、因工作需要可参加各类培训班和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事二、因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经所在部门负责人同意，填报外培审批表三、经公司领导同意，参加培训（进修）的公司员工，其学费、报名费、资料教材费用等本人第八节 考核 为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整、一、试用期考核 聘用员工试用期满由试用部门负责考核。如试用部门认为必要延长时间或解雇，应附试用考核公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 二、年终考核 （一）、年终考核于每年12月底举行，考核年度为1月1日起至12月31日止。 （二）、试用期人员不参加考核： （三）、公司年终考核将相关知识笔试与评议和技能测试及有关平时的工作表现结合起来对员（四、考核不合格予以辞退。 第九节 奖惩制度 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工服务中心行政奖罚制度和绩效考评制度与此配合补充实施。 一、奖励 （一）、奖励条件： 1、有功表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励： 2、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； 3、在完成工作任务、提高服务质量方面有显着成绩的； 4、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显着效益5、为公司节约资金和能源的； 6、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的； 7、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的； 8、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 9、见义勇为，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 10、其他应当给予奖励的情况； （二）、奖励形式： 1、口头或通报表扬； 2、记功； 3、晋升工资或晋级； 4、通令嘉奖； 5、授予荣誉称号。 6、在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。 （三）、奖励程序： 凡符合奖励条件者，由所在部门直接上级将事迹书面报告和《奖惩记录表》呈报公司行政人事二、处罚 （一）、过失种类： 员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。1（1）、上班迟到、早退的； （2）、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的； （3）、拖延执行上级命令的； 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：人事管理制度 （4）、不按规定着装的； （5）、有其他不道德的行为的。 2、有下列行为之一者，属乙类过失： （1）、代人打卡或迟到、早退当月累计达3次以上的； （2）、不按规定要求进行操作，尚未造成经济损失的； （3）、当值时擅自离岗、睡岗或干私活的； （4）、私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的； （5）、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的； ； （6）、没有尽职及时报告事故的； （7）、使用不文明语言的； （8）、服务态度差，遭业户合理投诉的； （9）、一切有碍生产安全和公共秩序行为的。 3、有下列行为之一者，属丙类过失： （1）、连续矿工2天以上或1年内累计旷工4天以上的； （2）、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的； （3）、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的（4）、损坏设备、工具造成经济损失的； （5）、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的； （6）、服务态度差，当年累计被客户投诉3次以上或损害客户利益的； （7）、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的； （8）、参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的； （9）、其他严重违犯公司规定的。 （10）、员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。 （二）、处罚方式： 1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门领导发出； 2、书面警告：员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门填写《奖3、员工从收到\"警告通知书\"后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，物4、降级、撤职、罚款：员工违规，有所在部门根据具体情况填写《奖惩记录表》，报公司总经5、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；工，公司将其交由公安部门依法处理。 6、员工如触犯国家法令法规，除应接受有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退，如给公公司管理制度体系文件 文件名称：人事制度 章节内容：培训管理制度 第一节 管理原则 一、通过对员工实施必要的培训，使其掌握二、公司每一个员工，在进行某一项工作之三、 培训是确保员工工作技能达到工作标准要求的最重要的手段。培训必须制度化、规范化四、理论培训和实际操作培训相结合。培训五、培训必须经过结果的验证，员工的培训第二节 培训计划 一、培训计划列入年度工作计划，并制订实二、部门每月制订相应的培训计划，由部门三、各部门负责人每月制订有针对性的培训四、培训计划内容： （一）、有明确的培训内容和培训要求； （二）、有具体的实施 时间； （二）、有培训的说明方式； （四）、有培训考核的要求和培训结果的验收方式； （五）、有培训费用的预算； （六）、不违背法律、法规。 第三节 培训内容 一、员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 二、管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提三、专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解四、基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。 五、基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客六、公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。 第四节 培训方式 一、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专二、本公司业务骨干介绍经验，传帮带。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：培训管理制度 三、组织员工到优秀企业参观学习，实地观摩。 四、参加相关的业务培训班学习。 五、指定培训科目，有员工组织自学 。 第五节 培训类别 一、新员工入职培训。所有新入职员工均应接受不少于二日的入职培训。培训后参加统一考试二、上岗培训.服务中心一线员工上岗前应进行严格上岗培训。 三、在职培训。员工在工作期间应接受各自部门的定期定时的培训。 四、升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。 五、长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。 六、短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。 第六节 培训组织 一、由服务中心统一进行的培训由服务中心（一）、物业管理基本法规、条例实施细则（二）、物业管理操作实务的培训； （三）、相关法律知识的培训； （四）、文化知识的培训； （五）、礼仪服务的培训； （六）、外出参观。 二、由培训部门统一进行培训由部门负责组（一）、标准作业规程培训； （二）、专业理论技能培训； （三）、实际操作培训。 第七节 培训纪律 一、不迟到、不早退、不无故缺席，如实签二、尊师重教，认识和领悟培训目的，不得三、认真学习，专心听讲，作好培训记录，四、培训人员应必须服从培训时间和内容安五、培训时间不得抽烟、吃零食，交头接耳六、培训人员在培训开始前应带齐与培训相七、保持培训课堂的清洁卫生，每日安排值八、在外出参观时，应保持良好的学习形象九、对违反培训纪律者，将给予严肃处理。第八节 培训考核 一、培训质量的监控。 （一）、公司总经理负责服务中心培训计划的落实和效果监控。 （二）、服务中心经理负责培训的落实和质量监控。 （三）、服务中心经理助理负责培训的开展和指导。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：培训管理制度 （四）、各部门负责人负责本部门及员工的培训开展和指导。 二、培训效果的验证 （一）、每次集中培训结束后，服务中心均应对培训效果做出评价，评价的方法可以是发调查（二）、人事部组织专人对培训的质量、效果做出评价。 三、员工培训后的考核 （一）、每次培训结束后，服务中心均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果。 （二）、考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式。 （三）违反培训纪律和培训不合格将按照员工绩效考核实施。 （四）、对上岗考核不及格的员工给予一次补考机会,补考不及格给予辞退。 第九节 培训费用 一、公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度由财务部应当将二、员工的专业知识和岗位操作证培训原则上由员工自己承担，对于工作成绩优秀、表现突出 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：行政奖罚管理制度 文件编号：QMS—WY—0303 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共4页 行政奖罚管理制度 第一节 管理原则： 一、行政奖罚主要为规范员工的工作行为和服务质量进行审评，旨在提高公司的行政管理效率和员工的服务质量。 二、行政奖罚以精神和物质想结合的方式进行按照有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等的原则进行。 三、行政奖罚作为员工转正、晋升、降级（薪）、辞退/开除等人事处理工作的依据。 四、员工对奖罚有异议的可申请复核处理。 五、本制度适用公司全体员工 第二节 奖罚职责： 一、公司总经理负责服务中心员工记大过、降级（薪）、辞退/开除与嘉奖以外行政奖罚决定的审批。 二、服务中心负责员工记大过以下与嘉奖决定的审批。 三、品质管理员负责落实复核各项奖罚记录，分析奖罚原因，制订预防措施。 三、行政人事部负责奖罚的统计。 四、服务中心所辖部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。 第三节 奖罚形式： 一、 奖励：嘉奖、功绩奖、创造奖、年度先进奖（先进个人奖、先进班组奖、先进集体奖）、晋级、晋职。 二、 处罚：轻度过失、警告、记小过、记大过、降级(薪)、辞退/开除。 第四节 奖罚标准： 一、奖励标准。 （一）、嘉奖：10-100元； （二）、功绩奖：100-500元； （三）、创造奖：100-10000元； （四）、先进个人奖：200元； （五）、先进班组奖：300元； （六）、先进集体奖：500元； （七）、晋级、晋职：按晋升后工资级别、职务标准执行。 二、处罚标准： （一）、轻度过失：扣罚5-10元 （二）、警告：扣1-5天岗位工资； （三）、记小过：1次扣5-10天岗位工资； （四）、记大过：1次扣15-全月岗位工资； （五）、降级（薪）：按降级（薪）后标准调整执行； 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：行政奖罚管理制度 文件编号：QMS—WY—0303 版本号：第1版 第2页 修改次数：0 共4页 （六）、辞退/开除；按《人事制度》办理。 第五节 奖励条件： 一、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖： （一）、服务优异，接待业主及客人，受到一致好评者； （二）、工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者； （三）、工作绩效优异，表现突出者； （四）、有效举报违法、违规行为者； （五）、拾金不昧，做好人好事事迹突出者； （六）、在公司的重大活动服务过程中表现突出者。 二、符合下列条件之一者，经审查后授予功绩奖： （一）、对提高公司信誉，做出显着成绩者； （二）、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者； （三）、遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。 （四）、为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者； （五）、根据其它奖励屡次接受奖励者。 三、符合下列条件之一者，经审查后授予创造奖： （一）、开拓新业务，对本公司有特殊贡献者； （二）、从事有益业务的发明或改进，经实施有显着成绩者； （三）、提出合理化建议，经实施有显着成绩者； （四）、对节省经费，提高效率具有贡献者； 四、符合下列条件者，按顺考核列前，经审查后授予年度先进奖 （一）、先进个人奖： 1、本年内考勤列前者； 2、年度绩效考核90分以上者； 3、获公司其它奖励者。 （二）、先进班组奖： 1、工作任务按计划完成； 2、班组年度绩效考核平均80分以上； 3、工作有突出贡献或成绩。 （三）、先进集体奖： 1、工作任务按计划完成； 2、部门年度绩效考核平均80分以上； 3、部门工作有突出贡献或成绩。 五、符合下列条件之一者，可建议给予晋级、晋职： （一）、表现优异，（半）年度绩效考评分数为优秀； （二）、工作有突出贡献者； （三）、有突出才能，为公司急需者； （四）、为同行业竞相争取者。 第六节 处罚条件 一、有下列行为之一者，可建议给予轻度过失处罚： 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：行政奖罚管理制度 文件编号：QMS—WY—0303 版本号：第1版 第3页 修改次数：0 共4页 （一）、迟到或早退超过5分钟（30分钟内），每月达2次； （二）、随地吐痰、乱丢果皮、杂物； （三）、上班时间看书、阅报、听录音机、吃食物； （四）、上班时间打私人电话或用电话聊天； （五）、上班时间私自外出未经主管批准； （六）、下班后无故在岗位逗留； （七）、在值班本上乱涂乱画； （八）、对上级分派的工作迟缓、无故拖延； （九）、被客户投诉一次情节较轻； （十）、在行政人事部和公众场所仪容不整、不按规定着装，不佩带工牌； （十一）、服务不主动、不热情，不积极解决客户提出的力所能及的要求，引起客人不满； （十二）、员工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的； （十三）、违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告的。 二、有下列行为之一者，可建议给予警告处分： （一）、1月之内有2次轻度过失者； （二）、没有完成领导交给的工作任务，尚未造成损失者； （三）、仪容不整，影响公司形象者； （四）、言语粗俗，对客户不礼貌，与客户争辩； （五）、被客户投诉情节较重者； （六）、在行政人事部或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者； （七）、未经主管领导同意私自调班、调休者； （八）、无故串岗、闲聊者； （九）、不按规定参加会议、或培训者； （十）、所犯错误不足记小过者。 三、有下列行为之一者，可建议给予记小过处分： （一）、累计警告处分2次者； （二）、违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者； （三）、捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者； （四）、上班时间在规定禁区吸烟、吃食物、做与工作无关的事； （五）、上班时间睡觉、擅自离岗； （六）、未经批准私使用单位设备，如车辆等； （七）、擅自挪用公款在1 000元(含)以下者； （八）、服务中心员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者； （九）、所犯错误不足记大过者。 四、有下列行为之一者，可建议给予记大过处分： （一）、一年内累计记小过2次者； （二）、违反标准作业规程，造成公司利益受损者； （三）、故意浪费公司财物者； 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：行政奖罚管理制度 文件编号：QMS—WY—0303 版本号：第1版 第4页 修改次数：0 共4页 （四）、擅自挪用公款1 000—2 000元者； （五）、所犯错误不足辞退/开除者。 五、有下列条件之一者，可建议给予降级、降薪处分： （一）、管理不善者或所辖部门工作长期无起色； （二）、绩效考评连续两个月考评分数均为末位者； （三）、其他须给予降职、降薪的处分者。 六、有下列行为之一者，可建议给予辞退处理： （一）、绩效考评分数在60分以下者； （二）、连续3个月考评分数均为末位者； （三）、半年度或年度绩效考评分数不合格者； （四）、其他须给予辞退处理者。 七、有下列行为之一者，可建议给予开除处分： （一）、记大过处分者； （二）、多次违反公司标准作业规程或给予公司带来危害或造成严重后果者； （三）、 赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者； （一）、泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2 000元以上者； （二）、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者； （三）、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者； （三）、遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者； （四）、对公司员工及其家属实施威胁、暴行者； （五）、长期迟到、早退者； （六）、疏于职守，给公司造成较大损失者； （七）、向公司提供虚假证明或资料者； （八）、服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者； （九）、其他严重违反公司规定，须给予开除者。 第七节 奖罚程序： 一、提出：部门主管提出，并填具《奖罚记录单》。 二、审核。服务中心经理依据奖罚条件、《绩效考评管理制度》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认建议内容是否真实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。 三、审批。服务中心经理负责服务中心员工记大过以下与嘉奖决定的审批，总经理负责其他决定的审批。 四、统计。行政人事部负责数据资料统计工作。 五、资料。《奖罚单》复印存档，复印件公示。 ] 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：绩效考评管理制度 文件编号：QMS—WY—0304 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共5页 绩效考评管理制度 第一节 管理原则： 一、为提高员工的工作质量和效率，根据岗位工作职责和操作规程制订本管理制度。 二、规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。 三、绩效考评旨在对员工的工作成绩和效果进行考评，同行政奖罚配套实施。 四、各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准和相应的绩效考评细则。 五、本制度适用于公司所属部门全体员工。 第二节 考评职责： 一、总经理负责绩效考评监控与结果的审批。 二、服务中心经理负责部门主管员工月检、抽检工作的组织实施和审核。 三、部门主管和品质管理员负责部门员工日检、周检工作的具体实施。 四、行政人事部负责的与考评结果的统计。 第三节 考评体系： 一、操作层员工的绩效考评工作由日检、周检、抽检构成。 二、非操作层员工的绩效考评由周检、月检、抽检构成。 三、服务中心经理绩效考评由月检、季检构成。 四、日检、周检、月检、抽检的考评过程相对独立，分数互不影响、制约。 第四节 考评方法： 一、日检： （一）、部门主管、品质管理员对操作层员工 （二）、考评人员每天不定时对操作层员工的当天工作进行综合评分，并将考评结果记录在《部门工作日检记录本》和《员工绩效考评表》中，次月1日计算当月考评总分。 二、周检： （一）、部门主管和服务中心经理对操作层员工和部门主管。 （二）、考评人员每周末前对被考评员工工作进行综合评分，并将考评结果记录在《部门工作周检记录本》和《员工绩效考评表》中，并于次月1日计算当月考评总分。 三、 月检： （一）、总经理对服务中心经理和部门主管，服务中心经理对部门主管； （二）、考评人员每月末对被考评员工工作进行综合评分，并将考评结果记录在《部门工作月检记录本》和《员工绩效考评表》中。 （三）、考评人员将当月考评结果于当月31日前报服务中心经理审核，再交服务中心综合部统计抱总经理审批。 （四）每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请复核。 四、抽检： （一）、总经理、服务中心经理、主任助理对部门主管和员工。 （二）、月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录《部门工作抽 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：绩效考评管理制度 文件编号：QMS—WY—0304 版本号：第1版 第2页 修改次数：0 共5页 检记录本》和《员工绩效考评表》中，并于次月1日计算当月考评总分。 第五节 评分结构： 一、管理正（副）主任、主管级员工绩效考评分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分10分)； （二）、管理效果(满分10分)； （三）、培训质量(满分10分)； （四）、规范服务质量(满分10分)； （五）、工作技能(满分10分)； （六）、工作责任心(满分10分)； （七）、处事公正性(满分10分)； （八）、团结协作性(满分10分)； （九）、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分)； （十）、其他质量（10）。 二、 管理员绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分20分)； （二）、管理效果(满分20分)； （三）、工作技能(满分10分)； （四）、工作责任心(满分10分)； （五）、培训质量(满分10分)； （六）、规范服务质量(满分10分)； （七）、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分)； （八）、其他质量(满分10分)。 三、维修员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分20分)； （二）、设施设备运行管理规程执行质量（满分10分）； （三）、设施设备维修保养规程执行质量（满分10分）； （四）、工具设备使用、维护、保养质量 (满分10分)； （五）、培训质量(满分10分)； （六）、规范服务质量(满分10分)； （七）、工作技能(满分10分)； （八）、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分)； （九）、其他质量(满分10分)； 四、护卫员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分40分)； （二）、培训质量(满分10分)； （三）、内务质量（满分10分）； （四）、工具设备使用、维护、保养质量（满分10分）； （五）、规范服务质量(满分10分)； （六）、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分)； （七）、其他质量(满分10分)； 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：绩效考评管理制度 文件编号：QMS—WY—0304 版本号：第1版 第3页 修改次数：0 共5页 五、保洁员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分50分)； （二）、培训质量(满分10分)； （三）、工具使用、维护、保养质量（满分10分）； （四）、规范服务质量(满分10分)； （五）、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分)； （六）、其他质量(满分10分)。 六、绿化员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下： （一）、岗位标准作业规程执行质量(满分50分)； （二）、培训质量(满分10分)； （三）、工具使用、维护、保养质量（满分10分）； （四）、规范服务质量(满分10分)； （五）、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分)； （六）、其他质量(满分10分)。 第六节 扣分细则。 一、 扣分准则： （一）、岗位标准作业规程执行质量：当值工作时违反岗位标准作业规程。 （二）、管理效果：非客观因素不能按时、按质、按量完成目标工作任务，或组织安排、监督检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的。 （三）、培训质量：不按规定参加培训、培训考试不合格、对下属员工培训不到位。 （四）、规范服务质量：当值工作时不符合《物业服务中心员工服务标准作业规程》，仪容仪表或言行举止达不到要求的。 （五）、工作技能：管理素质、工作技能较差。 （六）、工作责任心：不履行工作职责、推卸责任、弄虚作假、不能勇于公务、缺乏奉献精神。 （七）、处事公正性：处事偏差、挟私报复、有失公正。 （八）、团结协调性：不团结，协调配合不畅。 （九）、设施设备运行管理规程执行质量：当值工作时，违反设备设施运行管理规定 （十）、设施设备维修保养规程执行质量：当值工作时，违反设备设施维修保养管理规定。 （十一）、工具设备使用、维护、保养质量：不按规定使用、维护、保养工具设备，非自然损耗和特殊原因损坏。 （十二）、内务质量：员工宿舍内务不符内务管理规定要求的。 （十三）、执行公司其他相关标准作业规程质量：违反公司其它标准作业规程工作。 （十四）、其它质量：不能按上级交办的其它工作要求完成工作。 二、扣分标准： （一）、每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分或1-5分；严重违规扣减对应项目3-5分或6-10分；引起不良后果的扣减6—10分或10-20分，扣完为止。 （二）、对员工岗位工作质量、管理效果、规范服务质量、其它相关标准作业规程执行质量进行考评，发现违规现象(行为)时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：绩效考评管理制度 文件编号：QMS—WY—0304 版本号：第1版 第4页 修改次数：0 共5页 同时分析造成违规的主观原因，如属因培训不到位、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分；如属处事不公正造成的，应同时在“处事公正”栏目内扣分；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结协调性”栏目内扣分，扣分标准同上。 （三）、考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。 （四）、“其他质量”如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分。 （五）、一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)，造成的程度轻微不合格；严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果 第七节 考评分数统计 一、每月评总分： （一）、操作层员工每月总分=100分—（∑日检扣分+∑周检扣分+∑抽检扣分）+加分 ； （二）、部门主管级员工每月总分=100—（∑周检扣分数十∑月检扣分十∑抽检扣分）+ 加分； （三）、服务中心经理每月总分=100分—∑月检扣分 二、（半）年度考评总分： 员工（半）年度考评分=∑每月考评分/∑月份 第八节 考评奖罚： 一、月度考评奖罚： （一）、月绩效考核工资：综合部根据《部门月考评分数统计表》，依据以下公式计算月绩效工资： 员工月绩效考核工资=月绩效考核工资总额*（每月考评总分/100） （二）、月绩效考核处罚：符合《行政奖罚标准作业规程》中应处罚事件，则应视情节在正常考评完毕后同时执行相关处罚。 （三）、月绩效考核奖励 1、总分90分以上为优秀，70-89分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格 2、符合《行政奖罚标准作业规程》应受嘉奖的，给予相应奖励，并可同时视情况在正常考评完毕后在总分中追加1-20分。 二、年度考评奖罚： （一）、年终奖金：员工的年终奖金=年终奖金基数*（员工年度考评分/100） （二）、年度考核处罚：符合《行政奖罚标准作业规程》有关条款的，同时执行相关处罚。 （三）、年度考核奖励： 1、总分90分以上为优秀，70-89分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格 2、符合《行政奖罚标准作业规程》有关条款的，可授予相应奖励。 公司管理制度体系文件 文件名称：劳动人事管理制度 章节内容：绩效考评管理制度 第九条 考评纪律： 一、考评人员在考评时，应独立检查、判断、思考、打分，上司不得干涉其评分，只能在复核时与考评人员商讨，意见不统一时，需在备注栏中说明。 二、考评人员必须依照考评标准进行评分，严禁随意评分。 三、考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向综合管理部反映，由综合管理部及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。 四、考评中不得循私舞弊，否则依据规定予以行政处罚，并在考评人员次月的考评项目中予以扣分。 五、绩效考评的解释权在公司。 文件编号：QMS—WY—0304 版本号：第1版 第5页 修改次数：0 共5页 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 文件编号：QMS—WY—0401 版本号：第1版 修改次数：0 章节内容：行政人事部工作职责 第1页 共1页 行政人事部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、对总经理负责，全权分管公司行政、人事、总务工作。 三、起草公司规章制度，审阅行政工作计划、总结、报告、决议、通知等文件，上报各类文件和转呈、转办各事项，并做好落实、检查工作。 四、沟通各部门的关系，做好员工培训、管理及思想教育工作，宣传企业文化。 五、组织筹备和召开公司各种会议，安排会议纪要，及时事理会议纪要，负责落实、检查各部门对会议批示、计划、决策的执行情况。 六、负责安排、办理各有关政策部门的往来事务，做好接待工作。 七、负责员工培训及申报员工聘用、晋降、任免、调动、薪资、奖惩及辞退工作，组织考核、评定公司人员的工作绩效。 八、审核公司各部门工作计划、报告及相关报表。 九、审核每月工资、奖金发放表及发放情况。 十、负责办理社会保险及福利、后勤保障的服务工作。 十一、审核员工的入职、担保、劳动合同等手续。 十二、检查、协调各部门的管理工作，注意收集员工意见、建议，并及时整理、转呈、转办。 十三、协调处理员工的劳资纠纷及内外的经济纠纷、违法、违纪等工作。 十四、策划、安排文化娱乐活动及重要节日联欢活动。 十五、每月上交工作计划及规定报表。 十六、做好上级领导交办的其它事项。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：财务部工作职责 文件编号：QMS—WY—0402 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 财务部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、对总经理负责，根据国家财务管理制度，结合公司实际需要，编制公司财务管理制度及年月的财务工作计划，上交公司总经理审核通过，并负责具体实施工作。 三、负责建立健全公司财务规章制度和岗位责任制度，组织实施、做好财务管理基础工作，依法信息和及时缴纳国家税收，争取合理节税，保证投资者利益不受侵犯。 四、公司财务部的基本任务和方法是做好各项物业收支（包括管理费收支、水电收支、停车场收支、其它收支等）的计划、控制、核算、分析和考核工作，揭示公司效益发展趋势，挖掘增收节支内部潜力。 五、加强货币资金管理，实行计划安排，统筹调度，既要保证正常经营业务需要，又要节约使用，比较少的占用资金，取得较大经济效益。 六、负责公司债权债务、固定资产等公司权属资产的核算及管理工作，保证资产的合理使用和安全完好。 七、妥善保管会计资料、种类票据、财务档案，记账凭证按月顺序订装成册。保守公司会计信息，会计档案的销毁需公司领导批准。 八、根据钱账分管和互相牵制的原则，出纳和会计不得由1人监管，支票及印签必须分两人保管。 九、按照《业主公约》的要求，采取不同的形式，定期向业主公布管理费用收支情况，接受业主委员会及本公司的财务检查。 十、配合其他部门完成公司的各类年审工作，完成领导交办的其它工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：品质保障部工作职责 文件编号：QMS—WY—0403 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 品质保障部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、负责公司所有物业管理工作，代表公司对各项物业的使用行使管理、监督权。 三、负责组织公司物业招租、洽谈、合同签订工作，掌握物业的使用情况，监督检查各项物业租赁合同的履行情况，维护公司利益。 四、增收节支，及时催收物业出租等款项，建立详细的收费账目，搞好成本核算，加快资金回收。 五、建立健全物业管理制度，严格监管制度的落实和实施效果，精心组织、严格管理，提高管理水平和管理效益。 六、协同项目服务中心开展日常管理和服务工作，主持和引导项目开展的多种经营。 七、代表公司总经理处理各类重大纠纷、矛盾、投诉。 八、负责组织小区的创优评比活动 九、传达公司的发展和经营决策， 十、做好上级领导交办的其它事项。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：服务中心工作职责 文件编号：QMS—WY—0404 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 服务中心工作职责 一、物业服务中心是物业公司下属机构，具体负责所辖小区的物业管理和服务工作。 二、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度。 三、围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念，实现经济、社会、环境效益的同步发展，完成既定的任务和目标。 四、负责本物业区域管理费的收取工作，并认真做好小区年度物管成本核算，不断提高收费率，采取节能降耗，开源节流等降低支出，利用小区资源广泛开展多种经营。 五、负责所辖小区的日常物业管理和服务工作，按照物业管理服务标准和质量要求，以优质的服务为业主创造一个安全、舒适、优美、文明、富有文化气息的生活、工作环境。 六、根据小区管理实际和服务规范，不断完善管理制度和服务规程，努力建设管理科学，服务优质，组织先进的内部运行体系。 七、不断提高服务意识，创新服务方式方法，始终把业主的利益放在首位，把业主满意作为衡量工作的重要标准，为业主提供优质、快捷、舒心的物业管理服务。 八、不断提高物业的使用效率，保持物业良好的使用环境和使用功能和增值空间，维护小区的管理秩序和服务环境，制止纠正违规违章行为，保证小区业主的正常工作和生活。 九、加强组织团队建设和员工思想业务培训指导工作，建立一只高素质、高效率的服务梯队，构建良好的人文环境和企业文化氛围努力创新、勇于实践，不断提高管理水平和服务质量。 十、加强与客户的沟通，经常向业主宣传国家的法律法规，党的方针政策以物业管理工作，适时择式开展调查研究工作，听取客户的意见和建议，并及时处理反馈工作。 十一、按要求对物业管理服务资料和工作记录整理归档，保持档案记录的完整、连贯、规范。 十二、加强小区的精神文明建设，开展多种形式的社区文化活动，丰富小区业主业余生活，增进彼此之间感情。 十三、作好物业管理的形象宣传，力抓服务品牌的建设，力图塑造具有林苑特色的物业管理道路。 十四、搞好物业管理各种关系的处理工作，建立协调、促进的互信机制，创造一个良好的外围发展环境。 十五、及时向公司反馈管理信息，作好汇报总结工作，努力做好其它职责范围内的工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：服务中心秩序维护部工作职责 文件编号：QMS—WY—0405 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 秩序维护部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、负责对小区内治安、交通、车辆、消防、物品、人员实施综合安全管理工作，严格执行安全管理规定和服务规范，维护要小区的安全管理秩序，保证小区的安全管理环境。 三、负责制订小区安全管理措施和管理办法，根据小区安全管理环境，做好应急事件处理预案。 四、负责小区安防设施设备的管理，定期检查保养，保证安防设施运行正常。 五、负责小区的安全巡视工作，预防纠正制止违反安全管理规定和安全事故的发生。 六、负责小区的安全宣传工作，倡导齐抓共管，建设安全文明小区，加强安全培训和服务规范，努力提高安全工作技能和意识。 七、负责交通秩序和车辆进出管理，并做好停车收费工作。 八、负责好政府秩序维护部门的关系处理，保持良好的工作关系，与周边单位建立沟通和联合安防机制。 九、及时汇报管理问题和工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：服务中心工程维修部工作职责 文件编号：QMS—WY—0406 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 工程维修部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、负责制订本部门日常工作计划和小区机电设备的操作管理规程和管理制度，并监督执行，检查考核。 三、负责小区设施设备的运行、维修、检查、保养工作，保证小区设施设备工作正常，作好节能降耗措施，提高使用效率，降低管理成本。 四、二、负责小区的房屋接管验收、入住装修工作，保证工作秩序规范，归集房屋技术资料，建立健全小区房屋管理档案。。 五、负责对房屋质量进行跟踪、反馈、处理，协调好与施工单位的关系。 六、负责对房屋维修、使用、出租等进行管理，预防制止纠正违章行为， 七、负责建立健全小区域设施、设备的管理台帐和技术资料档案。 八、负责小区设施设备等接管验收和交接工作，协助办理房屋交接、质量维修、装修申报、检查和验收等工作。。 九、负责制订小区公共设施设备的大中型维修改造计划、费用预算、实施方案等，与相关部门联系协调，跟踪落实。 十、负责本小区内客户的维修求助等其他特约服务，为客户提供优质、高效、快捷、规范的服务。 十一、负责督促、跟踪、验收、施工单位按合同、维保要求对机电设备进行安装、维修、保养等工作。 十二、负责本部门相关单位关系的处理，保持良好的工作关系。 十三、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷。 十四、严格执行机电管理规定和操作规范，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水），做好安全防范、事故预防工作，避免安全事故的发生。 十五、加强组织团队建设和员工思想素质教育，定期汇报工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门 章节内容：环境管理部部工作职责 文件编号：QMS—WY—0407 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 环境管理部部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、负责小区的环境管理部工作，严格执行环境管理部工作规范和质量标准，保证环境秩序。 三、负责小区日常的清洁卫生工作，按照规定时间、清洁范围、保洁频率、操作方法等要求保证环境清洁卫生清晰干净。 四、负责小区日常垃圾的清运处理，作到日产日清，保证垃圾不过夜不爆棚。 四、负责小区的环境卫生消杀工作，制订卫生消杀工作计划，确保卫生消杀符合标准，并作好卫生消杀记录。 五、负责小区园林绿化的日常养护工作，制订绿化养护方案，保证小区绿化符合规划要求，作好病虫害寒防治，及时修剪施肥补栽。 六、负责小区环境卫生、园林绿化设施的维护保养，保证设施设备的使用功能，提高使用效率。 七、负责作好环境宣传工作，积极倡导文明卫生社区，预防制止纠正违反环境管理规定的行为，配合有关单位做好爱国卫生活动。 八、负责为客户提供清洁求助服务，及时反馈服务信息和汇报工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：部门职责 章节内容：服务中心客户服务部工作职责 文件编号：QMS—WY—0407 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 客户服务部工作职责 一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。 二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。 三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。 四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。 五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。 六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。 七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。 八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。 九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。 十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。 十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容： 总经理岗位 文件编号：QMS—WY—0501 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 总经理岗位职责 一、对公司董事会负责，主持公司全面工作保证公司物业管理目标顺利实现。 二、制定公司的总体物业管理发展规划，审核、决定公司各项规章制度、工作计划及发展计划。 三、决定组织体制和人员编制，健全各部门和管理中心的工作管理。 四、主持公司物业管理的日常事务管理工作。 五、审批人事任免、调整、奖惩和晋降建议及权限内的请假手续。 六、审批财务预、决算方案、使用方案及利润分配方案，审核工资表及各种财务报表。 七、定期召集相关人员会议，收集员工建议，商讨、决策公司重要事务。 八、代表公司签署有关文件、合同。 九、完成董事会授权的各项重要事务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：总经理助理工作职责 文件编号：QMS—WY—0502 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 总经理助理岗位职责 一、对总经理负责，具体负责公司物业管理方面的事务。 二、制定公司物业管理发展运作计划，执行公司物业管理经营方针和战 略，制定目标任务及管理方法。 三、负责公司的物业管理、安全、工程、服务和物业经营的考核工作。 四、负责物业管理人员的管理、培训、绩效考核与评估。 五、执行国家的关物业管理法规和住宅管理条例，以及公司的各项规章制度，协调各主管部门与其他部门的关系，协助总经理建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。 六、负责制定物业管理的各项费用，控制、审核各管理中心的费用开支。 七、负责对物业管理市场各项收费标准的调查，建立收费标准档案。 八、及时掌握物业管理市场动向，及时向总经理反映情况、提供信息，为公司改革发展当好参谋。 九、完成总经理交办的其他事项。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：行政人事部经理工作职责 文件编号：QMS—WY—0503 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 行政人事部经理岗位职责 一、做好行政、人事、总务、品质管理工作。 二、妥善保管及按总经办指示管理使用印章 三、负责公司各类文件、合同、档案及装订、存档和检查工作，健全员工档案的管理，并做好保密工作。 四、办理员工的入职、担保、劳动合同等手续。 五、办理员工的暂住证、健康证，做好客户的接待工作。 六、核查员工的考勤表，检查各部门的考勤情况。 七、办理企业年审及营业执照年审和各管理中心停车场的年审工作。 八、负责公司人员名片、礼品、各类表格、信笺印刷及审查工作。 九、负责固定资产的登记、保管及核查工作。 十、负责管理文件的打印、复印、传真工作。 十一、安排员工住宿及宿舍管理工作。 十二、按时上交工作报告及规定报表。 十三、做好上级领导交办的其它事项。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：会计岗位职责 文件编号：QMS—WY—0504 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 会计岗位职责 一、根据国家会计制度规定的会计科目设立账户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。月终要编制总账目余额试算平衡表并与有关明细账核对，保证账账相符。 二、及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂账，要及时核对，适时核对，适时结清，对外部往来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确及给予结算。对于长期挂账，应查明原因，清理后，向上级领导反映。 三、按照会计报表的编制规定，按时、按质、按量地做好年度、季度、月度的资产负债表，损益表和其他报表的编制工作。 四、按照国家会计制度的规定，对会计凭证、账薄、报表和其他会计资料要集中妥善保管，分类排列，以便查阅。 五、在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪律。 六、每月将收支情况、费用收缴情况及时报上级主管。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：出纳岗位职责 文件编号：QMS—WY—0505 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 出纳岗位职责 一、严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。 二、对于按照会计手续二进制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据，在该项经济业务完成后，应及时转由会计作为原始凭证做账务处理。 三、对于现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出会计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证账款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。 四、根据已经办理完毕的收、付款凭证，逐笔顺序登记现金日记账和银行存款日记账，并结出余额要及时与银行对账核对，最后与会计总账中的现金和银行存款科目的累计结余额核对相符，月末还要编制“银行存款余额调节表”。 五、对现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺，如有短缺要负赔偿责任。 六、出纳人员使用的保险柜，要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。 七、严格管理空白支票、带有印鉴的空白收据和停车场发票，专设登记簿登记，认真办理信用手续。以支票结算时，须在支票上写明收款单位（人）、结算金额（或现额）、出票日期、支票用途、转账支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容，并做好支票的领用登记手续，禁止经办人员领取空白支票。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：服务中心经理岗位职责 文件编号：QMS—WY—0506 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 服务中心经理岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区各项管理环境，按照管理目标和服务标准，领导服务中心进行科学、规范、优质物业管理服务。 二、明确各部门工作职责和权限，分工合理，任务具体，重点明确，能确定副主任、各部门的工作目标和努力方向。 三、制定年度、季度、及月工作目标和计划，包括管理总目标、经济效益目标、员工培训、文化知识，学习目标及相关工作计划。 四、制定月工作目标和计划并组织实施，定期召开工作全会和民主研讨会，虚心接受员工合理化建议。 五、廉洁自律，严格依照财务制度审核资金收支，努力增收节支，提高经济效益。 六、根据公司和小区域物业使用人委员会的授权，审查、签订对外的各项经济合同。 七、督促综合管理部有计划有目标地定期组织员工学习业务知识，和其它文化知识，加强员工岗位培训。 八、秉公办事，任人唯贤，定期严格对员工的工作情况进行检查和考核，做到奖惩分明，公正合理，有成效。 九、加强员工思想教育和感情的沟通工作，定期开展家访谈心活动，做好员工内部的团结、协调工作，及时化解员工之间的矛盾。新生员工，关心员工的生活、福利，充分调动员工的工作积极性。 十、热情接待物业使用人来信来访，接受监督，及时处理物业使用人投诉。 十一、实施科学管理，勇于探索，大胆创新。勇于提出问题，解决问题，不断提高物业管理水平，守岗敬业，爱岗创业，加强业务文化知识学习，努力塑造现代人格，不断提高自身综合素质。 十二、贯彻公司服务理念，切实维护客户利益，不断满足客户合理的服务需求。 十三、加强企业文化和小区精神文明建设，开展文化宣传和社区活动，努力建设文化社区。 十四、积极配合有关部门做好小区域相关工作，处理好相关单位的业务关系。 十五、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：服务中心经理助理作职责 文件编号：QMS—WY—0507 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 服务中心经理助理岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区管理环境，协助主任抓好各项工作，对各项服务进行指导、监督、协调、分析等，向主任提出合理化建议。 三、组织贯彻实施公司质量方针，组织并协调质量管理体系的建立，制订并全面督促落实服务质量管理方案，实现质量目标。 四、对各岗位、各项服务内容进行质量监察，预防制止纠正不合格项目，组织落实绩效考核，组织学习物业管理知识和岗位操作技能及服务规范，提高员工的服务意识和工作水平。 五、协助主任搞好内部管理和文化建设，建立相对完善的内部管理制度和服务规范，配合主任搞好与员工的工作关系，抓好员工的思想教育，保持工作的稳定和发展。 六、维护好客户之间的服务关系，定期展开服务调查和服务质量回访，反馈服务信息，改进服务方法，提高服务质量。 七、对照工作计划和管理目标，控制各部门、员工的工作进度和状态，督促检查落实，确保工作方向正确，工作任务完成。 八、作好服务中心的人事管理工作，作好招聘、面试、录用、培训、试用等工作。 九、协助主任处理好相关单位的关系。 十、定期向主任汇报工作，积极完成公司交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：工程维修主管职责 文件编号：QMS—WY—0508 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 工程维修主管岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区管理环境，掌握设施设备的运行管理和操作规范，制定各项机电运行管理制度和工作程序，根据物业管理服务中心管理目标，制订小区域内物业维修及养护的计划和实施方案。 三、提出机电设备运行、维修管理总体方案，编制维修计划和年度预算方案。全面负责维修日常工作，并对本部门员工履行工作职责进行考评。 四、监督本部员工做好机电设备运行的操作、清洁、检查、记录等工作，并对员工的工作效能进行考评，按维修、养护计划组织维修工对小区域内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养。 五、保证本部所有员工持证上岗，并负责本部员工的培训工作，督促员工积极学习机电工程有关知识，不断提高员工业务素质。对物业使用人报修的问题及时安排维修工予以解决，并按物业管理服务中心规定进行收费。 六、负责各种机电设施设备的维修管理工作，发现问题及时提出解决方案，并组织贯彻实施，保证设施、设备的正常运行，对小区域的各类工程等进行监督，防止偷工减料的现象出现。 七、根据机电设备的维修、保养合同的要求，设施、设备更新改造计划，督促外包单位按合同对机电设备进行维修、保养、施工安装，保证维修、保养的质量。 八、掌握并推广新技术，积极采取节能降耗措施，提高设施设备的使用效率。 九、负责水电数据统计，确保水电数据的合理正常，防止出现漏水、漏电等情况。 十、组织员工建立、健全小区域设施、设备的管理档案，以备随时查用，提高机电维修工的思想和技术素质。 十一、做好机电设备房的安全防范工作，督促员工严格按操作规程工作，避免安全事故的发生，努力学习工民建有关知识和有关物业管理知识，提高本身素质。 十二、做好部门员工之间的协调沟通，保证工作的顺利进行，相互配合协调各部门之间的工作，互相监督、相互促进，确保服务质量。 十三、搞好与相关单位的关系协调，保证工作的顺利落实，协助作好房屋管理工作。 十四、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：秩序主管岗位职责 文件编号：QMS—WY—0509 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 秩序主管岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区安全管理环境和有关治秩序理政策、物业管理法规等，根据小区安全管理目标和服务形象和质量要求，制定小区安全管理办法、措施、计划等。 三、合理分配安全管理工作内容，明确班长、队员工作职责和权限，工作目标和努力方向。 四、对小区域内治安、交通、车辆、消防、物品、人员实施综合管理。 五、搞好员工思想教育和业务培训，制定培训方案和计划。 六、加强部门员工的工作绩效考核，严格工作制度和服务规范 七、负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安，预防罪案等统一行动。 八、主动协助其他部门做好处理小区域内违章事宜，如损坏绿化、环境卫生、违章装修等。 九、每月对秩序班长考核，并指导班长考核队员，督促管理本部门内务工作。 十、坚持每日查岗四次（白天2次、上半夜、下半夜）。 十一、熟悉本辖区的所有安防设施、设备的配置情况及其使用方法，制定安全设施管理和运行制度，设置安防设施台帐，定期进行检查记录，确保其正常运行和使用安全。 十二、加强小区的安全宣传，提高小区的安全防范意识，提倡群策群防。 十三、为人正直、遇事冷静、处事客观，耐心指导队员工作，用心关爱队员生活。 十四、严格管理、用心服务，完成本部门工作的同时，积极为提高服务质量和效益献计献策。 十五、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：客服主管岗位职责 文件编号：QMS—WY—0510 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 客服主管岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区管理服务环境、小区管理服务运行体系和客户服务流程。 三、严格执行客户服务规范，为客户提供接待、投诉、求助、回访等服务。 四、熟悉辖区物业楼宇结构、楼座排列、单元户数以及小区各种费用的收费标准和计算办法。 五、负责各种费用的收取以及接待、受理来电来访，妥善处理业主（客服）投诉，虚心接受批评和建议，不断改进工作。 六、负责小区内各业主档案的管理。 七、负责制定本部门的规章制度、条例上报管理处经理同意后进行实施，并检查落实情况。 八、负责制定本部门的培训计划，加强本部门员工的业务培训，不断提高员工的业务水平。 九、协助服务中心经理拟订辖区全年社区文化活动计划，批准后根据实际情况组织开展。 十、负责本部门员工的排班、考情、考核以及汇总工作。 十一、负责本部门的月工作总结、月工作计划和采购计划。 十二、负责做好与其他有关部门的协调和沟通工作。 十三、定期汇报工作情况。完成公司交办的其他工作任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：环境岗位职责 文件编号：QMS—WY—0511 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 环境主管岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、保持公共区域的整洁和绿化物生长良好。 三、负责清洁、绿化工作的检查，每天对辖区内的卫生、绿化和保洁情况进行检查，及时纠正工作中发生的不合格现象。 四、负责对消杀和垃圾运清、化粪池清理等服务现场进行监督检查，并做好记录。 五、负责清洁用品的发放和领用工作，并做好记录。 六、负责制定本部门的规章制度、条例上报服务中心经理同意后进行实施，并检查落实情况。 七、负责制定本部门的培训计划，加强本部门员工的业务培训，不断提高员工的业务水平。 八、负责本部门的月工作总结、月工作计划和采购计划。 九、负责本部门员工的排班、考勤、考核以及汇总工作。 十、定期汇报工作情况。完成公司交办的其他工作任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：客服专员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0512 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 客服专员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区管理服务环境、小区管理服务运行体系和客户服务流程。 三、严格执行客户服务规范，为客户提供接待、投诉、求助、回访等服务。 四、建立客户服务信息档案，对客户资料进行统计、分析、汇报。 五、树立良好的客户服务品质，与客户建立良好的服务关系。 六、根据客户反馈的信息，协调、跟踪处理客户的服务要求和质量。 七、维持客户服务秩序，作好客户服务现场管理工作。 八、作好客户服务的记录，保证客户服务记录的规范、完整。 九、定期对客户进行走访、需求调查，分析客户的服务需要，不断改进服务技能和方法，提高服务质量好效益。 十、按照“礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等”的原则为客户服务，保持服务形象和服务态度的整洁、规范。 十一、作好外来单位和人员的接待服务工作，协助综合部主管搞好日常管理工作。 十二、定期汇报工作情况，完成公司交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：文职岗位职责 文件编号：QMS—WY—0513 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 文职岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、按照物业管理文书处理规范，负责服务中心文件打印工作，复印、传真等和管理资料的输入工作。 三、按照物业管理档案管理规范，负责技术资料，业主资料、管理资料、服务资料等管理文书整理归档工作。 四、保管好办公区域的设施设备的维护清洁保养工作，保证使用功能和效率。 五、严格执行文书书写打印规范，保证其内容清楚，文字整洁、版面整洁。 六、严格执行制作统一规范档案目录，所有资料分门别类，并在档案柜上清楚标明，作好检查防护工作，保证档案资料的完整、清晰、安全，并按规定进行借阅，注意作好相关保密工作。 七、严格执行电脑操作规范，做好电脑及附属设施检查维护保养工作，熟练掌握电脑的基本操作技能，保证电子数据的完整和安全。。 八、负责服务中心往来文件收发、报送、登记、传阅、催办、回复及报刊发放等工作。 九、做好服务中心会议通知，安排及会议的记录，会议纪要的整理工作。 十、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：房管员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0514 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 房管员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉物业管理特别是房屋管理相关法律法规，掌握物业管理运作程序和服务规范，具备房屋管理和维护知识，熟悉小区房屋及配套设施情况。 三、严格执行房屋管理工作规范和实施方案作好房屋交接和装修管理工作，不断提高服务质量和工作效率。 四、建立房屋管理台帐，落实各项房屋管理政策，按照房屋管理规定，及时预防制止纠正房屋管理中的违章行为。 五、作好房屋接管验收、入住装修等房屋管理宣传工作，为客户提供咨询服务，宣传物业管理政策和规定。 六、搞好与客户之间的服务关系，收集、反馈、分析各种服务信息，及时调解房屋管理中的矛盾，处理房屋管理中的投诉。 七、加强房屋装修管理的巡查，作好现场指导和检查工作，为客户提供房屋装修咨询。 八、严格执行做好小区环境的日常检查、巡视工作，及时发现问题并落实解决,。 九、制订物业管理文化宣传和社区活动工作计划和实施方案，落实建设文化社区的各项工作内容和目标，建设和谐文明的社区人文环境。 十、协助财务搞好收费工作，不断提供收费率，创新工作思维，为小区的多种经营出点子、想办法、抓收入。 十一、协助机电工程部搞好配套设施设备的维护工作，保证房屋及配套设施设备的正常运行和使用效率。 十二、协作主任作好相关单位关系协调，多提合理化建议，勇于创新、不断提供管理和服务质量。 十三、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：社区文化专员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0515 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 社区文化专员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区基本概况，熟悉小区居民状况、文化结构、类型、特长，切实了解居民文化需要，有导向、有侧重地制订社区文化工作方案。 三、掌握小区管理相关法规、政策、熟悉服务中心各项管理规定，能及时有效地动用法规、政策处理工作，对业主、访客提出的有关问，准确回答，耐心解释，灵活处理。 四、掌握各种专业知识技能，努力学习不断提高自身修养，具备文艺、体育特长，具备生活百科常识，具备组织文化娱乐活动的专长，有能力开展各类便民活动。 五、充分利用小区宣传场地，采用宣传栏、电子显示屏等多种形式加强宣传广度和深度，有效地开展对内对外宣传工作；对业主宣传物业管理政策、法规、服务中心各项管理措施与服务项目。对社会广泛宣传小区建设各项举措，及时反映服务中心工作实绩，树立服务中心优良的服务形象，树立小区双文明形象。 六、密切与业主的联系，满足业主的合理要求。掌握特困户、孤残户家庭状况，及时提供帮助，用实效、关怀、亲情赢得业主的支持和谅解。 七、努力塑造小区环境艺术形象，构思小品、绘画、标语等直观宣传标志，拟写宣传教育文稿，教育居民爱护家园、小区，绿化、送货小区，共同维护小区交通秩序，创造文明、团结的上区风尚。 八、注意选拨、培训小区文化优秀人才，建立小区文化活动队伍，根据居民特点创造性地开展文化、体育、娱乐活动，活跃居民文化生活，扩大居民之间的交往，弘扬精神文明。 九、用笔录、电脑、摄影、摄像等现代化手段，完整、准确地记录小区重大事件及历次活动，装入档案备查。 十、负责接待、安排上级主管部门和同级的检查、指导、来访、参观等事宜。 十一、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：消防管理员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0516 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 消防管理员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉责任区的环境和各类消防设施，懂得相关的消防知识和操作技能。 二、熟悉各类消防设施的性能、使用方法、数量、摆放位置，懂得事故发生的应急处理方法。 三、作好日常巡查工作，重点部位要重点巡查，经常检查各类消防设施，使之始终处于完好正常状态，发现事故隐患及时处理并做好记录。 四、作好消防知识和技能的培训工作，加强小区的消防宣传，提高大家的消防意识。 五、建立消防设施设备台帐管理，制订消防应急事件处理预案，预防制止纠正违反消防安全的行为。 六、发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理，及时联系汇报沟通。 七、配合政府部门作为消防设施的检查工作。 八、定期汇报工作，完成领导交办的其它工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：秩序维护员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0517 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 秩序维护员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区安全管理环境和有关治秩序理政策、物业管理法规等，严格遵守和执行小区安全管理制度和员工行为规范。 三、积极参加日常培训任务和自身业务学习，努力达到训练要求，提高提自身素质和办事能力，加强思想认识和服务意识。 四、依照小区车辆、人员、物品、环境等管理办法，加强管理确保小区综合治安安全。 五、作好门岗管理，依照相关管理规定，作好工作记录，严禁无证人员及可疑物品、车辆进出小区。 六、小区巡视，勤走、勤问、勤查、勤观察，及时预防制止纠正违反公共安全、环境秩序和装修规定的行为，保持工作区域和生活区域的环境卫生和行为规范。 七、熟悉本辖区的所有安防设施、设备的配置情况，掌握其使用技能，保管和维护好安防设施。。 八、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿并报告上级部门，必要时扭送公安机关。 九、文明执勤，对物业使用人礼貌热情，乐于为物业使用人排扰解难。 十、做好值班记录，交接班记录等有关工作记录，发现问题及时处理、报告。 十一、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：工程维修员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0518 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 工程维修员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区域各类房屋和公共配套设施设备的情况，严格执行岗位操作规范和维修作业规程。 三、根据小区设施设备情况，按照维修保养计划，定期检查小公共区域内的设施设备进行检查，维护、保养、维修，确保设施的正常运行。 四、根据上级的要求和安排，完成小区域维修养护任务，按照客户求助服务规程及时上门为物业使用人维修项目，不乱收费，不私收维修费，做好维修值班工作。 五、根据要求取得上岗证，在工作中严格遵守安全条例和操作规程，杜绝安全事故的出现。 六、在取得上岗证的基础上，加强工民建等相关知识的学习，提高自身的业务素质。 七、做好机电设备房的安全管理工作，确保设施设备运行安全。 八、协助做好房屋接管验收、入住装修、质量检查整改等工作。 九、服从领导工作安排，耐心细致为客户服务，积极为提高服务质量和效益献计献策，努力为客户排忧解难，树立良好的服务形象。 十、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：品质管理员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0519 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 品质管理员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉物业管理行业的法律法规及公司的各项规章制度。 三、按ISO9001：2000要求编制管理体系文件并对文件进行管理。 四、定期对质量工作、质量记录进行检查，协助主任受理、处理及跟踪落实各项投诉事件。 五、组织内部审核、监督，协助主任对质量管理体系的修订、更新、发布，负责各种资料的文件的收集、整理和存档。 六、对客户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。 七、各种质量资料和档案管理。 八、完成部门领导交办的其他工作任务。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：物资管理员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0520 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 物资管理员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、负责服务中心物资采购、保管、使用等工作，作好物资采购计划和预算，保证物资满足管理需求。 三、熟悉和掌握服务中心所需的物资的名称、型号、规格、产地、单价、品质及供货单位信息。 四、物资采购保证优质、优价，及时办理验收入库手续。 五、作好物资入库验收和票据核实登记工作，建立物资管理台账，保证每月财务稽核时账物相符。 六、作好物资存放处的清洁卫生和安全防范，保证使用功能，防止因管理不善而损坏、变质或丢失。 七、做好季度及年终盘点，按期做出物资库存报表 ，以利于及时采购短缺物资，保证必要的库存量，及时处理积压物资，年终填制物资盘赢、盘亏单。 八、严格执行材料及各类物品发放制度，确认使用地点和范围，填写好领料单内容、项目。 九、定期汇报工作情况，完成公司交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：园林绿化员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0521 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 园林绿化员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区域绿化概况，绿化品种，掌握绿化养护的基本知识和技能，懂得花木病虫害的防治方法，负责本责任片区绿化地的养护，种植工作，保证绿化完好率99%以上。 三、执行绿化养护计划方按案，适当为花草树木进行浇水，施肥，修剪，除杂草等日常护理，保证花草树木的正常生长。 四、定期对花木进行培土，树干涂白，防风害，日灼，对遭受自然损害的花木及时进行修补，扶持，补苗。 五、根据服务中心要求对花木进行整形，修剪，保持花木的优美形态。 六、作好绿化环境的消杀工作，作好消杀记录。 七、制止纠正践踏草地，在草坪上倾倒垃圾或用树干晾果衣服等损害绿化的行为。 八、保管好绿化养护工作，维护小区的绿化设施设备，定期检查、防止人为损坏，及时作好修缮工作。 九、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：清洁卫生员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0522 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 清洁卫生员岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、熟悉小区环境，严格执行清洁员岗位作业规程，保证服务区域的环境卫生秩序和质量。 三、按规定时间、清洁范围、保洁频率、操作方法等做好责任区内的综合清洁工作。 四、当班时间内责任区内垃圾随产随清，确保垃圾不爆棚、不过夜。 五、每日负责走廊、楼道、停车场、电梯、绿地、公共场所、公共设施周围的卫生，按规定对楼梯扶手、玻璃、大门进行清洁，保证公共场所环境卫生。 六、严格执行消杀作业标准，作好服务区域的卫生消杀工作，作好消杀记录，协助有关单位搞好爱过卫生工作。 七、每天对责任区的卫生进行巡视，发现问题及时解决，做好保洁工作，加强重点区域，重点部位的环境维护工作。 八、检查保管好清洁用品和工具，定期清洗环境卫生设施。维护小区内的环境卫生设施。 九、制止并纠正破坏环境卫生的行为，维护小区的公共环境利益。诚实做人、诚心服务，保证工作质量，乐于帮助客户，吃苦耐劳，切实为公司谋利益，为客户排忧愁。 十、为客户提供清洁求助服务，搞好与客户的服务关系。 十一、定期处汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。 公司管理制度体系文件 文件名称：岗位职责 章节内容：炊事员岗位职责 文件编号：QMS—WY—0523 版本号：第1版 第1页 修改次数：0 共1页 炊事员岗位职责 ?? ?一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。 二、安心本职工作，树立为就餐职工服务的思想，努力学习烹饪技术，不断提高服务质量。 三、搞好炊具卫生和食品卫生，生熟食分放分切，定要搞好食堂公共卫生和个人卫生，防止食物中毒。 四、发扬勤俭持家精神，采购中注意节约，作好就餐人员统计，伙食帐目清楚，认真进行成本核算，降低伙食成本。 五、做好安全工作，严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，防止事意外事故的发生，下班前要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。 六、经常征求和听取就餐职工对食堂工作的意见，增加伙食花样品种，改善服务态度，改进工作，为生产一线服务。 七、礼貌待客，文明用语，按时按量完成食堂管理工作。 八、当出现停水、停电、停气等影响食堂正常工作的事情，应积极组织想其他办法，争取保证按时就餐。 九、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。
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