电子商务网站质量评估的研究述评

；　：，　，‘：÷　精　　　：　　，哆　：，　，　＋：‘＃　｝，　　＋　＋　＋　？＋，　　　１　ｌ，＋　｝　聋：　＊　｛　＊　Ｉ　＋　静　》　＋　ｊ　．；　＾ｌ÷　？　十¨　‘＋　ｒ＇　　一ｒ｛　　：｝＋：　＋　；　　：｝　｛ｖ　０》　。　＋÷　　－：　｝　｝－戳　　．　：＋＋　：＋　：　十　十　十　十　ｒ　十　｝｝　＋ｒ｝　＋十十＋｝｝÷÷＋＋　÷　十　。十。　。　。＋　＋。÷。　。　。｝。　’，’｝’｝，’　电子商务网站质　量　申　ｔａ平ｌａ．　估的研究述评　＊　李　钊　苏　秦　姜　鹏　（西安交通大学管理学院　西安７１００４９）　摘　要　从基于ＩＴ与软件评估理论、基于专家观点、基于客户感知质量和电子商务全面质量评估等四个方面。概述了　国内外网站质量评估理论、方法与实证研究成果的现状，比较分析了各种研究的优点与不足，提出了加强评估开发过　程的规范性、建立细分模式评估体系等有待于进一步研究的问题。　关键词　网站质量质量评估　质量维度评估体系　述评　与传统商务模式相比，电子商务的交易各方主要通过基于商　示满意。技术障碍已不再是限制电子商务应用的瓶颈问题。　业网站的交互，以及相血的辅助服务采完成交易。对于现代企业　信息提供是商业网站的一个重要功能，信恩内容质量可以在　而言，拥有一个难以使用和不利于商业交易的网站会直接影响公　很大程度上反映网站质量，因此很多学者从信恩质量评估的角度　司形象和弱化竞争地位，进而造成客户满意度降低和客户流　来开展研究　Ｄｒａｇｕｌａｎｅｓｅｕ（２００２）　为提出一套评估网站质量的　失Ｌｌ　’。因此商业网站的质量是影响电子商务质量的重要方面，　基本指标，分析了宦息质量评估概念与基于过程的网站质量管理　对网站质量进行评估也就成为电子商务质量评估的重要内容。　概念、规则和方法。围绕网站信息特征，作者将网站质量划分为８　科学准确地评价电子商务质量有助于企业及时、准确地识别电子　个维度：准确性、权威性、覆盖面、及时性、信息密度、交互性、客观　商务质量的因素构成，进而采取针对性的措施改进和提高电子商　性和敏捷性。Ｂａｒｎｅｓ和Ｖｉｄｇｅｎ（１９９９）　Ｊ对英国４所商业大学网站　务质量。　信恩质量进行实证分析后，得到网站信息质量评估模型ＷＥ．　提高电子商务网站质量的关键是建立科学的评估理论与方　ＢＱＵＡＬ，在随后的几年，该模型不断地得到改进和扩展，形成了一　法，国外在这方面进行了大量探索性研究，而国内相关的文献报　系列适用范围较广的ＷＥＢＱＵＡＬ模型体系。在信息质量评估的　道很少。本文总结了近年来国外研究人员在电子商务及网站质　基础上，学者还分别对各种行业网站质量进行了专门性研究，如　量评估领域的研究成果，根据各种研究侧重点的不同。分别从基　旅店业网站Ｌ７　和政府网站＿８Ｊ等。　于ＩＴ评估理论的研究、基于专家评估的研究、基于客户感知质量　另一方面，软件质景评估领域发展较为成熟的理论也成为众　的研究、电子商务全面质量评估研究四个方面分析了研究现状，　多研究人员所借鉴的理论基础　Ｒｕｄｏｌｆ　Ｒａｍｌｅｒ等（２００２）Ｌ９Ｊ根据　比较了各种评估模式的评估过程及其优缺点，指出了有待于进一　步研究的问题。　网络软件质量测试的相关理论，建立了网站质量的三维测试模型　（见图１），该模型较为全面地包含了影响网站质量的多方面因素。　ｌ　基于ＩＴ与软件评估理论的研究　为了给网络消费者提供完善的服务功能，商业网站越来越倾　向于应用导向（ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｒｉｅｎｔｅｄ）的复杂多功能系统，因此很多　研究人员采用ＩＴ理论与软件评估模型对网站质量进行评估。这　一方向的研究主要基于在ＩＴ技术与软件评估领域发展相对成熟　并广泛应用的相关理论模型，包括早期的效率研究、信息评估理　论等。　在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ发展初期，网络技术以及网络基础设施的发展不　够完善，很多早期的研究结果表明这些技术缺陷是制约电子商务　发展的关键因素。Ｌａｍ和Ｌｅｅ（１９９９）在研究影响网站使用的决定　性因素时，指出页面上载速度、安全性、导航效率等对于网站能否　被消费者所接受至关重要　ｊ。Ｒｏｓｅ等（１９９９）对网站建设的技术　障碍进行了理论分析，作者也强调以下因素的重要性：下载速度、　搜索功能、安全性和ｌｎｔｅｒｎｅｔ标准等Ｌ４Ｊ。但是随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术和　硬件设备性能的不断完善，绝大部分消费者对目前的网络状况表　圈１　网站质量的三维测试模型　基金项目：教育部新世纪优秀人才支持计划（编号：ＮＣＥＴ一０４—０９３７）。　作者简介：李钊．男．１９８０年生，博生研究生。研究方向为电子商务与顾客感知质量；苏秦．女，／９６３年生，教授。博士生导师，研究方向为质量　管理、先进制造系统。　日　维普资讯 http://www.cqvip.com

基于ｌＴ与软件评估理论的研究偏重网站软硬件技术性能的　企业电子商务运营利润，因此有必要从投资回报的角度分析网站　评价，这类评估过程可以比较容易地得到量化的评估参数，能客　质量的改进方法。Ｍａｄｅｊａ和Ｓｃｈｏｄｅｒ（２００３）通过调壹１３０８家公司　观地考察网站技术的完备性和优越性。对于改进商业网站的技术　的中高层决策者ｎ　，结果表明：针对一般公司网站而言。信恩、功　性能很有帮助。但是网站构建技术的先进性只是影响网站质量　能丰富性、变时更新是成功的关键因索；对于Ｂ２Ｂ公司来说，交互　的一个方面，从这个角度研究网站质量，研究人员往往过于偏重　特征和实时更新很重要；对于Ｂ２Ｃ公司来说。通过多种媒体表现　网站作为技术界面的作用，导致评估活动局限在非常有限的质量　的内容、易于使用和易于连接等因素相对重要。　概念范围内。　基于客户感知评价方法的一个不足是评价过程多是定性分　析和以评估看的知觉为依据；与之相比，由于专家对网站质量模　２基于客户感知（Ｕｓｅｒ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ）质■的研究　型了解更为全面，可以得到并理解大量的网站数据，所以这种评　上述信息技术的改善有可能会在很大程度上提高网站效率，　估方法是以量化数据和质置模型为中心的，并且更加客观。这就　但是这种效率的提高往往因为使用者对这种新技术和新系统的　使得基于专家评估的方法能更好地满足评估过程的主要要求：可　态度而受到影晌。在影响系统使用的诸多因素中，Ｄａ￣ｓ（１９８９，　重复性、再现性、公证性和客观性。当然全面的质墨评估过程中　１９８９）［ｔｏ－ｌＨ的研究表明有两个因素显得格外重要：使用者感知的　不可能消除主观因素，但可以通过关注客观的可测量数据（如坏　有用性（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　ｕｓｅｆｕｌｎｅｓｓ）和感知的易用性（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　ｅａｓｅ　ｏｆ　链接数量、孤立页数等）来使主观影响最小化。　ｕｓｅ）；并且Ｄａｖｉｓ的研究发现感知的有用性是影响人们对计算机使　用倾向的最关键因素，感知易用性的影响程度次之。这两个因素　４　电子商务全面质■评估研究　就是作者研究得出技术接受模型ＴＡＭ（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　很多研究采用盒面质置管理（Ｔｏｔａｌ　Ｑｕａｔｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　ＭｏｄｅＩ）的核心内容。借鉴ＴＡＭ在ＭＩＳ领域的成功经验，大量研　ＴＱＭ）的观点，分析商业网站在电子商务交易过程中需要提供的　究人员将ＴＡＭ应用于网站质景的研究当中。Ｌｏｉａｅｏｎｏ等　关键质量特征，从促进电子商务交易持续发展的角度全面把握网　（２００２）Ｌ１　在理性行为理论（ＴＲＡ）和ＴＡＭ等理论分析的基础上，　站质量维度构成。Ｓｅｌｚ和Ｓｃｈｕｂｅｒｔ（１９９８）Ｌ２”从用户的角度分析在　运用专题小组和实证方法开发出具有１２个质量维度的网站质量　线消费全过程的质量特征。将电子商务交易过程划分为信息收　蜮～　～　～模型ＷＥＢＱＵＡＬＴＭ　该研究重视理论基础，研究过程规范严谨，　集、协议达成、交易解决、售后阶段和沟通等阶段，得到分阶段的　因此ＷＥＢＱＵＡＬＴＭ得到了很多学者的认可和广泛应用。同时，　电子商务评估模型（见图２）。他们认为企业提供给消费者的整合　］　．ｊ．　『ＬＪ一Ｊ　一曲Ｌｅｅ和Ｌｅｅ（２００３），Ｋｏｕｆ￣ｉｓ（２００２），Ｓｃｈｕｂｅｒｔ和Ｄｅｔｔｌｉｎｇ（２００２）等学　产品除包括核心产品和服务（Ｐ／ｓ）ｇｂ。还有捆绑服务（Ｂ）、通用服　者也应用ＴＡＭ理论从不同的角度对网站和电子商务质量进行了　务（Ｇｓ）、消费者偏好（ｃＰ）、交流（Ｃ）；在不同的过程阶段，上述产　．　研究　Ｄａｖｉｓ的ＴＡＭ理论不仅为电子商务领域的质量研究　品模块会起到重要程度不等的作用，图２中各模块颜色的由深到　提供了重要理论基础，更重要的是将基于客户感知的思想引入到　浅表示重要程度的递减　｛孽＿　ｋ　空　该领域研究中　２Ｏ世纪８０年代初，芬兰学者格朗努斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）　首次在服务质量研究领域提出顾客感知质置概念　近年，很多学　者将电子商务视为传统服务业经营方式的延伸与革新，所以在服　～　～　一一昕售段　～一　务质量的研究成果上针对电子商务特点加以修改，以此作为网络　问　环境下的质量管理工具。引用较多的是Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ的感知质量　模型ＳＥＲＶＱＵＡＬＬ　。但是更多的研究者只是采纳感知质量　的概念，而重新建立电子商务质量评估模型。　由于消费者是网站质量的最终裁定者，因此研究消费者对网　站的感知态度具有关键意义。但研究人员在对消费者进行数据　信息投寻阶段　调直之前，往往先预定好质量的因素构成和同卷形式，这就限制　圈２　交矗各阶ＪｉＩ的关■质量因素　了研究人员得到的信息范围和客户的思维，造成研究结果不能全　Ｈｏ和Ｗｕ（１９９９）［脚以及Ｙｏｕｌｏｎｇ　Ｚｈｕａｎｇ（２００３）　。　从网络企　面反映电子商务的质量构成。　业运营的角度分析零售业电子商务的特点，针对零售业电子商务　３基于专家评估的研究　各环节的质量特征，分别提出包括物流支持、窍户服务、后台效率　等因素在内的电子商务整体质量评估模型。　促使网站成功的因素是多方面的．采用不同的观点对网站质　目勖，关于电子商务全面质量改进的系统研究很少。但相信　量进行评估可能就会形成不同的质量维度和质量特征之间不同　随着研究的不断深入，采纳全面质量管理ＴＱＭ的思想，对电子商　的相对重要程度。相对于普遍采用的用户感知作为判断标准，另　务质量进行系统的研究与管理，将会大大促进电子商务产业的规　一类判断标准就可以归结为基于专家判断的评估研究。　范发展。　在这个方向的研究中一类专家是技术专家．包括网络设计、　维护等专业人员。例如。Ｔａｎ和Ｔｕｎｇ（２００３）ｎ　探求网站设计人　５结束语　员对高质量的网站建设的认识。使用仓库表技术ＲＧＴ（Ｒｅｐｅｒｔｏｒｖ　在对比分析了现有的各种评估过程的基础上．笔者认为以下　Ｇｒｉｄ　Ｔｅｃｈｎｉｑｕｅ）访同网站设计人员，获取他们在设计Ｂ２Ｃ网站时　工作有待进一步研究和改进：　认为最重要的因素。涉及的另一类专家是电子商务的雷理决策　５．１　加强理论框架研究和评估开发过程的规范性　由于研究　人员。因为企业在改善网站质量特征方面进行投资，希望能增加　人员还不是很清楚顾窨对电子商务质量的评价过程，对电子商务　圈　凹～～　　　一　维普资讯 http://www.cqvip.com

质量的构成要素也未形成　识，目前的研究尚属于探索性研究。　５．３增强研究结果的普遍适用性　目前大量研究中的调查对　在已有的研究中，研究人员希望全面地列出网站的各种质量特　象是在校学生，尤其是商业及管理专业的大学生或研究生，见表　征，进而通过实证研究确定网站质量的维度构成。评估标准选择　ｌ。　的通常做法是通过参考已有的文献资料。或通过实用导向的实证　虽然不少学者也意识到这个问题，甚至给出使用学生样本的　调查来获取。由于缺少理论框架的指导和确认。因此无法保证评　理由ｕ　１　；但这种集中类型的样本不可避免地造成数据来源单　估标准的全面性和有效性；也造成研究工作的连续性差。不同研　一，容易对研究结果的普遍性造成很大限制；且多数调查样本数　究成果的差别很大…　０　。同时，评估方法和工具的开发过程应　量偏少，容易造成调查结果的波动。因此，这种在个别行业的小　当进一步规范化和标准化。作者认为应用入因工程领域新发展　范围研究基础上形成的评价模型的适用性值得怀疑。　的理论，可以使电子商务质量评估中的主观判断与客观研究相结　我国在电子商务质量方面的研究处于起步阶段，现有的评估　合，找到更加科学可信的评估方法。　理论和模型都是在国外特有的经济文化环境中发展形成的，能否　５．２针对不同的电子商务模式，建立相应的质量评估体系　适应国内的情况还有待验证。对相关问翘的研究和解决不仅可　电子商务根据其交易本质分为Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ、Ｃ２Ｃ、Ｂ２Ｇ等细分模式。　以丰富完善电子商务质量评估理论，也有助于企业在日趋激烈的　电子商务质量需要分析其经营模式的特征、所提供的产品或服务　Ｉｎｔｅｍｅｔ商业竞争中获得竞争优势，保证我国电子商务产业的鼹　类型以及不同模式下的顾客需求，不同模式的电子商务质量无法　康发展。　采用通用的方法进行评估和管理。电子商务质量评估标准化和　’弩文献　实用化要求尽快开发适用于不同细分模式的质量评估体系。作　者认为应该针对不同的电子商务细分模式，从全面的质量观出发　１　Ｂａｒｎｅｓ　，Ｒ　Ｖｉｄｇｅｎ．Ａｎ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｖｅ　Ａｐｐｒｔｍｃｈ　ｔｏ　ｔｈｅ　Ａｓｓｃｓｓｍｅｍ　ｏｆ　Ｅ—ｃｏｒｆｌ＋　（用户观、产品观、服务观、价值观的综合），分析不向电子商务细　ｍｅｒｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２；３（３）　２　Ｇｒｕｍａｎ　Ｇ．Ｅ—Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ｂｌｕｒｓ　Ｌｉｎｅｓ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｇｒｉｔｙ．ｂｕｔ　Ｔｈｅｙ　Ｓｔｉｌ１　Ｅｘｉｓｔ．ＣＯｍ．　分模式的顾客特征和质量的社会环境影响因索，根据电子商务服　ｐｕｔｅｒｗｏｒｌｄ，１９９９；（８）　务过程的交互机理，架构电子商务服务过程交互模型（ＣＳＩＭ），进　３　Ｌｅｍ。Ｌｅｅ．Ａ　Ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｍｅｔ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ｆｏｃｕｓｉｎｇ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｗｅｂ—　而建立电子商务质量过程模型。按照不同细分模式的交易特征，　ｓｉｔｅ　Ｄｅｓｉｇｎ，Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　５ｔｈ．Ａｍｅｒｉｃａｓ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓ－　将电子商务全过程进行阶段划分，运用故障模式及其后果分析　ｔｅｒｎｓ。１９９９　（ＦＭＥＡ）方法，识别电子商务细分模式的质量特征。以信息流分　４　ＧＲｏｓｅ。ＨＫｈｃｏ，ＤＷＳｔｒａｕｂ．ＣｕｒｒｅｎｔＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌＩｍｐｅｄｉｍｅｎｔｓｔｏＢｕｓｉｎｅｓｓ一　析和故障模式及萁后果分析为基础。引入ＱＦＤ方法，建立电子商　【０一ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ．Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ａｓｓｃｃｉａｆｉｏｎ　ｆｏｒ　Ｉｎ．　务细分模式的质量模型。按ＴＱＭ哲理和协同学原理，从不同细　ｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ。１９９９　分模式质量及其质量管理的特殊性出发，寻求科学可行的实施方　５　Ｄｒａｇｕｌａｎｅｓｃｕ　Ｎ　Ｇ．Ｗｅｂｓｉｔｅ　ＱｕａＬｉｔｙ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓ￣Ｃｒｉｔｅｆｉａ　ａｎｄ　Ｔｏｏｌｓ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　法学和评估程序体系，有效地保证电子商务及其应用质量的不断　＆Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｒｅｖｉｅｗ。２００２；（２４）　６　Ｂａｒｎｅｓ　Ｓ．Ｒ　Ｖｉｄｇｅｎ．ＷｅｂＯｕａｌ：ａｎ　Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｗ曲Ｓｉｔｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｉｎ　Ｐｒｏｃｅｅｄ—　改进。话应市场和企业环境快速变化的要求。　ｉｎｇｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｅｉｇｈｔｈ　Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ。Ｖｉｅｎｎａ。２０００　寰ｌ　以学生为调童样本的研究统计　７　Ｍｉｙｏｕｎｇ　Ｊｅｏｎｇ。Ｈａｅｍｏｏｎ　Ｏｈ。Ｍａｒｙ　Ｇｒｅｇｏｉｒｅ　Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｉｚｉｎｇ　Ｗｅｂ　Ｓｉｔｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｉｔｓ　Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｌｏｄｇｉｎｇ　Ｉｎｄｕｓｔｙｒ．Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３；　（２２）　８　Ｒｏｗｅｎａ　Ｃｕｌｌｅｎ，Ｃａｒｏｌｉｎｅ　Ｈｏｕｇｈｔｏｎ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｎｅｗ　Ｚｅａｌａｎｄ　Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｗｅｂ　Ｓｉｔｅ８．Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｌｏｎ　Ｑｕａｌｉｔｙ。２０００；ｌ７（３）　９　Ｒｕｄｏｌｆ　Ｒａｍｌｅｒ。Ｗｉｅｌａｎｄ　Ｓｃｈｗｉｎｇｅｘ，Ｊｏｓｅｆ　Ａｌｔｍａｎｎ．Ｔｅｓｔｉｎｇ　Ｗｅｂ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ａｓ—　ｐｅｅｒｓ．Ｓｏｆｔｗａｒｅ　ｏＣｍｐｅｔｅｎｃｅ　Ｃｅｎｔｅｒ　Ｈｕｇｅｎｂｅｒｒ，２００２．　ｉ０　Ｄａｖｉｓ　ＦＤ，Ｂａｇｃｅｚｉ　Ｒ　Ｐ，ＷａｒｓｈａｗＰＲ．ＵｓｃｒＡｃｃｅｐｔａｎｃｅ　ｏｆＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｃｈｎｏｌ－　ｏｇｙ：ＡＣｏｍｐａｒｉｓｏｎ　ｏｆＴｗｏＴｈｅｏｒｅｔｉｃａｌＭｏｄｅｌｓ．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｃｉｅｎｃｅ．１９８９：（８）　１１　Ｄａｖｉｓ　Ｆ　Ｄ．Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｕｓｅｆｕｌｎｅｓｓ，Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｅａｓｅ　ｏｆ　Ｕｓｅ，ａｎｄ　Ｕ￥４２ｇ’Ｓ　Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｅｈｎｏｌｇｎｙ．ＭＩＳ　ｑｕａｒｔｅｒｌｙ，１９８９　１２　ＬｏｉａｃｏｎｏＥ。Ｗａｔｓｏｎ　Ｒ，ＧｏｏｄｈｕｅＤ　ＷｅｂＯｕａｌ（ｔｉｎ）：ＡＷｅｂ　ＳｉｔｅＱｕａｌｉｔｙＩｎｓｔｒｕ—　ｍｅｎｔ．Ａｍｅｉｒｃａｎ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ：Ｗｉｎｔｅｒ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｅｄｕｃａｔｏｒｓ’ＣＯｎｆｅｒ—　ｅｎｃｅ，Ａｕｓｔｉｎ，Ｔｅｘａｓ，２００２　１３　Ｌｅｅ　Ｋ　Ｃ．Ｌｅｅ　Ｓ．Ａ　Ｃｏｇｎｉｔｉｖｅ　Ｍａｐ　Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ　Ａｐｐｒｏａｃｈ　ｔｏ　Ａｄｊｕｓｔｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｄｅｓｉｇｎ　Ｆａｃｔｏｒｓ　Ｏｆ　Ｔｈｅ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ＣＯｍｍｅｒｃｅ　Ｗｅｂ　Ｓｉｔｅｓ．Ｅｘｐｅｒｔ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　ｗｉｔｈ　Ａｐｐｌｉｃａ—　ｔｉｏｎｓ，２００３；（２４）　１４　Ｋｏｕｆａｒｉｓ　Ｍ　Ａｐｐｌｙｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　Ｍｏｄｅｌ　ａｎｄ　Ｆｌｏｗ　Ｔｈｅｏｒｙ　ｔＯ　Ｏａｌｉｎｅ　ＣＯｎｓｕｍｅｒ　Ｂｃｈａｖｉｏｒ．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２：（１３）　１５　Ｐｅｔｒａ　Ｓｃｈｕｂｅｒｔ，Ｗａｌｔｅｒ　Ｄｅｔｔｌｉｎｇ　Ｅｘｔｅｎｄｅｄ　Ｗｅｂ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　Ｍｅｔｈｏｄ（ＥＷＡＭ）　一Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　Ｏｆ　Ｅ—ＣＯｍｍｅｒｃｅ　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ　Ｆｒｏｍ　Ｔｈｅ（￣ｕｓｔｏｍｅｒ’Ｓ　Ｖｉｅｗｐｏｉｎｔ　Ｐｒｏｃｅｅｄｉｇｎｓ　０ｆ　ｔｈｅ　３５ｔｈ　Ｈａｗａｉｉ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　ｓｃｉｅｎｃｅｓ．　Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ．Ｄｃ，ＵＳＡ：ＩＥＥＥ　ＣＯｍｐｕｔｅｒ　Ｓｏｃｉｅｔｙ，２００２　（下转第６贾）　圈　维普资讯 http://www.cqvip.com

投入的资源，这种方法就是不经济的。反之，如果需要信息少，同　想指导下进行改进和创新，使这些方法能更好地支撑竞争情报的　时分析的结果正确有价值，那么这种方法就是经济的。　服务和功能。　目蓟为止．竞争情报方法大都处于定，性分析阶段，能定性和　参考文献　定量相结合的很少，主要原因一方面是因为竞争情报研究至今历　史很短．很多方法是最近才引起竞争情报研究人员的关心，还没　１李国津．论企业竞争理论的双维演进．当代财经。２００１；（１１）　有足够的时间来对其改造；另一方面是当前该领域的研究人员大　２［加］克累格．费莱台。［澳］芭贝特．本苏桑战略与竞争分析．北京；清华大　学出版杜，２００５　都是原先从事情报学、工商管理学的人员，定量的意识比较薄弱。　３陈峰，梁战平．论ＳＷＯＴ分析方法在竞争情报实践中的应用．情报学报。　新时期的竞争情报方法体系将面临巨大的挑战。挑战主要来源　２００１；（６）　于兰个方面：首先，其他学科对于竞争的研究在快速发展，新的观　４朗诵真。王日芬，朱晓峰．竞争情报与企业竞争力．北京：华夏出版社，２００２　点、新的理论不断涌现，而竞争情报的研究相对比较慢，这不利于　５刘辉群竞争力理论的古典经济学渊源．北京工商大学学报（社会科学版），　竞争情报对竞争战略的前瞻性的指导；其次，当前的竞争情报方　２００３；（２）　法很多直接从战咯管理或其他学科引入。没有经过改良，致使方　６包昌火。谢新洲企业竞争情报系统．北京：华夏出版社，２００２　法的可操作性比较差。不利于竞争情报工作者协同情报活动，直　７王知津．竞争情报．ｊＥ京：科学技术文献出版社，２００５　接影响到情报活动的正确性和经济性；另外，更要关注的是，随着　８吴晓伟。吴伟昶。徐福缘．因子分析模型在企业竞争力评价中的应用．工业　人工智能大规模引入竞争情报系统，竞争情报方法在这些技术的　技术经济，２００４；（４）　９陈峰。粱战平．论定标比超方法在企业竞争情报实践中的应用．情报杂　辅助下也将变得更加智能化，从而能对近似的、不确定的，甚至矛　志，２００２；（２）　盾相关的知识环境进行分析决策，使竞争情报分析方法的效能提　１Ｏ徐向艺，谢子远　棱心竞争力理沦及其对当代企业管理理念的影响文史　升。因此，如何让现有的方法智能化，是今后很长一段时期竞争　哲＋２００５；（１）　情报工作者需要努力的方向。本文认为从竞争情报系统的自动　１１包昌火．谢新洲．竞争对手分析．北京：华夏出版社，２００３　化、智能化发展趋势来看，应该把当前的竞争情报方法引入到以　１２张建才．动态竞争与企业核心竞争力．华东经济管理。２００２；（４）　定性分析为主、以定量工具作为辅助、分析流程规范化的方向。这　１３哭小丁．现代竞争理论的发展与流派．吉林大学社会科学学报．２００１；（２）　样整个情报方法环节的质量和效率才能提高，为整个竞争情报系　１４王　斌，田志龙．动态竞争战略中的企业环境分析．研究与发展管理。　统成功建设奠定扎实的基础。　２ｕ０５；（３）　１５谢洪明＋蓝海林．动态竞争理论的研究评述．科研管理，２００３；（６）　４结束语　１６龚敏。张坤．从战略联盟到企业生态群：企业合作竞争的形态演进研　究．科技与管理，２００３；（４）　本文对竞争情报方法的来源进行了剖析，认为经济学的竞争　１７张秀生，陈立兵．产业集群、合作竞争与区域竞争力．武汉大学学报（哲学　理论和管理学中战略管理学理论是竞争情报方法体系形成的重　社会科学版）．２００５；（３）　要来源，但是这些方法在弓ｌ入竞争情报研究时需要竞争情报工作　１８吴晓伟，绦福缘．人际网络结构特征对竞争情报工作的启示．情报学报，　者在进行定性和定量相结合的思想下进行恰当改造。竞争情报　２００５；（６）　方法体系应该是一个开放的动态发展体系，它要在系统科学的指　ｌ９黑晓伟，徐福缘．来文官．基于人际网络节点中心度的竞争对手分析．情报　导下吸收来自于各学科的思想和研究成果，然后在自己的学科思　学报，２００６；（１）　（壹埔：构亦悬）　ｌ上接第９页）　２２　Ｃｈｉｎ—Ｆｕ　Ｈｏ。Ｗｅｎ—ＨｓｉｕｎｇＷｕ　Ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ　ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｔｉｓｆａｅｔｉｏｎ　ｏｎ　ｔｈｅ　１６　Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．．Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｖ．Ａ．ａｎｄ　Ｂｅｒｒｙ，Ｌ．Ｌ．．Ａ　Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ　Ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｎｒｅｔ：Ａｎ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｏｎｌｉｎｅ　Ｓｈｏｐｐｉｎｇ．Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　３２ｎｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｉｔｓ　Ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　Ｆｕｔｕｒｅ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，　Ｈａｗａｉｉ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　Ｓｃｉｅｎｃｅｓ　Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ，ＤＣ．ＵＳＡ：　１９８５；（４）　ＩＥＥＥ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｓｏｃｉｅｔｙ．１９９９．　１７　Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．，Ｂｅｒｒｙ，Ｌ．Ｌｌ　ａｎｄ　Ｚｅｉｔｈａｍ１．Ｖ．Ａ．ＳＥＲＶＱＵＡＬ：ＡＭｕｌｔｉｐｌｅ—　２３　Ｙｏｕｌｏｎｇ　Ｚｈｕａ咄ａｎｄ　Ａｌｂｅｒｔ　Ｌ＿Ｌｅｄｅｒｅｒ．Ａｎ　Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔ　ｆｏｒ　Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｂｕｓｉ－　ｉｔｅｍ　Ｓｃａｌｅ　ｆｏｒ　Ｍ￣ｓｕｆｉｎｇ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｎｅｓ５　Ｂｅｎｅｆｉｔｓ　ｏｆ　Ｅ—Ｃｂｎ曲ｅｒｃｅ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９８８：（１）　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ．２００３；（３）　１８　Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．．Ｂｅｒｒｙ，Ｌ＿ＬＪ　ａｎｄ　Ｚｅｉｔｈａｍｌ。Ｖ．Ａ．．Ｒｅｆｉｎｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｒｅａｓｓｅｓｓ．　２４　Ｆｉｔｚｐａｔｒｉｃｋ．Ｒ．．Ｗｏｒｋｓｈｏｐ　Ｐａｐｅｒ　ｆｏｒ　Ｅｘｐｌｏｒｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｔ０ｔａｌ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｅｘｐｅｒｉ－　ｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ＳＥＲＶＱＵＡＬ　Ｓｃａｌｅ．Ｊｏａｒｎｓｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ。１９９１；（４）　ｅｎｅｅ：Ｕｓａｂｉｌｉｔｙ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓ　ｏｆ（１３２Ｃ）Ｅ—Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｓ　ａｔ　ＩＮＴＥＲ．　１９　Ｆｅｌｉｘ　Ｂ　Ｔａｎ．Ｌａｉ　Ｌａｉ　Ｔｕｎｇ．Ｅｘｐｌｏｒｉｎｇ　Ｗｅｂｓｉｔｅ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　Ｃｒｉｔｅｒｉａ　ｕｓｉｎｇ　ｔｈｅ　ＡＣＴ　２００３：Ｎｉｎｔｈ　ＩＦＩＰ　ＴＣ　１３　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　ｏＣｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｈｕｍａｎ—Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｒｅｐｅｒｔｏｒｙ　Ｇｒｉｄ　Ｔｅｃｈｎｉｑｕｅ：Ａ　Ｗｅｂ　Ｄｅｓｉｇｎｅｒｓ’Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ，Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ，Ｚｕｒｉｃｈ，Ｓｗｉｔｚｅｒｌａｎｄ　Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ，Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２００３．　Ｓｅｃｏｏｄ　Ａｎｎｕａｌ　Ｗｏｒｋｓｈｏｐ　ｏｎ　ＨＣＩ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｉｎ　ＭＩＳ，Ｓｅａｔｔｌｅ，ＷＡ．Ｄｅｃｅｍｂｅｒ　１２　２５　ＭｃＣｌｏｓｋｅｙ．Ｄｏｎｎａ．Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　—１３，２００３　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　Ｍｏｄｅ１．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ．ｗｉｎ－　２０　Ｎｉｌｓ　Ｍａｄｃｊａ，ｅＤｄｅｆ　Ｓｃｈｏｄｅｒ　Ｄｅｓｉｇｎｅｄ　ｆｏｒ　Ｓｕｃｃｅｓｓ—Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｅｖｉｄｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｆｅａ．　ｔｅｒ　２００３—２００４；４４（２）　ｔｕｒｅｓ　ｏｆ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｗｅｂ　Ｐａｇｅｓ．Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　３６ｔｈ　Ｈａｗａｉｉ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　２６　Ｃｈｕａｎ—Ｃｈｕａｎ　Ｌｉｎ，Ｊ．ａｎｄ　Ｌｕ，Ｈ．Ｔｏｗａｒｄｓ　ａｎＵｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ　ｏｆｔｈｅＢｅｈａｖｉｏｒａｌ　ｏＣｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　Ｓｃｉｅｎｃｅｓ，Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ，１３（２，ＵＳＡ：ＩＥＥＥ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｓｏｃｉ．　Ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ　ｔｏ　Ｕｓｅ　ａ　Ｗｅｂ　Ｓｉｔｅ．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅ－　ｅｔｙ。２００３，ｐ１８８．　ｍｅｎｔ，２０００；（２０）　２１　Ｄ￣ｒｉａｎ　Ｓｄｚ，Ｐｅｔｒａ　Ｓｃｈｕｂｅｒｔ，Ｗｅｈ　Ａ留麟ｍｅｎｔ—Ａ　Ｍ￣ｘｌｅｌ　ｔｏｒ　ｔｈｅ　Ｅｖａｌｕａｔｉ０ｎ　２７　Ｑｉｍｅｉ　Ｃｈｅｎ，Ｓａｎｄｒａ　Ｊ　ａｉｆｆｏｒｄ，Ｗｉｌｌｉａｍ　Ｄ．Ｗ　ｅ１ｌｓ．Ａｔｔｉｔｕｄｅ　ｔＯＷａｒｄ　ｔｈｅ　Ｓｉｔｅ　ＩＩ：　ａｎｄｔｈｅ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ．ＨＩＣＳＳ，　Ｎｅｗ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ａｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２；４２　１９９８；（４）　（青墒：王京）　口